한국디지털뉴스 종합일간신문
2025년07월09일수요일
                                                                                                     Home > 경기
  수원시 휴먼콜센터 상담사 '희비애환' 담은 책 나와
기사등록 일시 : 2018-01-15 22:31:36   프린터

부제목 : 휴먼콜센터 상담사례 출간, 상담사가 직접 쓴 76가지 이야기

한 중년 남성이 ‘수원 번화가에 까마귀가 많다던데 까마귀는 어디서 자느냐?’고 물어보셨다. 황당한 질문에 당황했지만, 순발력을 발휘해 ‘까마귀는 전선 위에서 잔다’고 답했다.

 

 

수원시는 15일 최근 펴낸 시 휴먼콜센터 상담사례에 실린 한 상담사의 글이다. 수원시가 휴먼콜센터 상담사들이 직접 쓴 상담사례를 모아 시 휴먼콜센터 상담사례를 출간했다. 상담사들의 글을 책으로 엮은 건 2012년 센터 개소 후 처음이다.

 

상담사들 '희비애환' 느낄 수 있는 76개 이야기

 

상담사들은 시민들과 상담을 하면서 겪었던 보람과 애환 등을 글로 생생하게 옮겼다. 책은 ‘파안대소’, ‘지성감천’, ‘희비애환’, ‘동심(同心)협력’ 등 4개 주제, 76개 이야기로 이뤄져 있다.

 

파안대소’는 재밌는 에피소드, ‘지성감천’은 보람·감동을 느꼈던 경험, ‘희비애환’은 상담사의 애환, ‘동심협력’은 상담사와 담당 공무원이 협력해 민원을 처리한 이야기다.

 

휴먼콜센터 상담 건수는 1년에 40만 건이 넘는다. 일반적인 문의가 대부분이지만 생각지도 못한 민원을 제기하는 시민들도 종종 있다. “치킨을 시켰는데, 양도 적고 닭이 부위별로 없다”고 치킨집 사장을 ‘고발’하는 사람, “길고양이 밥을 준다고 동네 주민들이 항의를 하는데 어떻게 해야 하느냐?”고 하소연하는 시민도 있다.

 

지방에서 수원에 있는 아들 집에 버스를 타고 올라온 어르신이 “버스에 아들 주려고 정성껏 만든 반찬을 놓고 내렸다”고 하소연하자 상담사가 버스회사를 수소문해 반찬 보따리를 찾아준 감동적인 에피소드도 있다.

 

상담사에게 반말에 욕설을 하거나 무작정 고함부터 지르는 일부 민원인들 때문에 상처받는 상담사들의 애환도 느낄 수 있다. 다짜고짜 “시장 바꿔!”라고 소리치며 억지를 부리는 민원인도 있고, 빨리 민원을 처리하라며 닦달을 하는 이도 있다.

 

한 상담사는 “콜센터에서 일하면서 ‘수고하십니다’라는 한 마디가 사람을 이렇게 기분 좋게 하는 말인지 처음 알게 됐다”고 말한다.

 

시는  휴먼콜센터 상담사례」를 각 부서에 배포했다. 수원시 시민봉사과 관계자는 “책을 보면 많이 제기되는 민원, 민원 처리 과정 등을 상세히 알 수 있다”면서 “공직자들이 민원행정 업무를 할 때 도움이 될 것”이라고 말했다.

 

시 휴먼콜센터(1899-3300)에는 상담사 31명이 평일 오전 8시부터 저녁 8시까지 전화 상담을 한다. 2013년 31만 3052건이었던 전화 상담 ‘콜’은 2014년 37만 4702건, 2015년 41만 7142건, 2016년 44만 1203건, 2017년 45만 2507건으로 꾸준히 늘고 있다.

 

2013년 88.6%였던 서비스레벨(상담사가 걸려온 전화를 20초 이내로 응대한 콜 수)은 2017년 95.3%로 높아졌다. 상담사가 담당 공무원을 연결하지 않고, 상담을 완료한 것을 뜻하는 ‘1차 처리율’은 2015년 82.2%, 2016년 82.6%, 2017년 83.9%다.

유태군 기자
기자의 전체기사보기
번호 제목 작성자 기사등록일
10369 수원시의회 안전교통건설위,안전사고 위험 현장 찾아 유태군 기자 2018-01-23
10368 수원시,국내 최초 여자 아이스하키 실업팀 창단 유태균 기자 2018-01-23
10367 남경필“미세먼지는 국가적 재난,대통령이 직접 나서야 유태군 기자 2018-01-23
10366 20회 종합우승‘기능 경기도 대표 숙련기술인 찾습니다 유태군 기자 2018-01-22
10365 수원시,떼까마귀 출몰'시민 제보'받는다 유태군 기자 2018-01-22
10364 오산시,제2대 어린이 청소년의회 발대식 개최 조현구 기자 2018-01-22
10363 화성시,올부터 고등학교까지 농산물무상급식 시행 조현구 기자 2018-01-22
10362 경기도,미세먼지 개선 설치 35억원 융자 지원 유태군 기자 2018-01-22
10361 경기북부소방본부,겨울철 북부지역 축제장 안전에 만전 유태균 기자 2018-01-22
10360 수원시 사업체 수, 경기도 지자체 중 가장 많아 유태군 기자 2018-01-22
10359 화성시,로컬푸드직매장 7호점 개장 조현구 기자 2018-01-21
10358 오산시 복지사각지대 발굴 추진단 발굴 결의 개최 조현구 기자 2018-01-19
10357 수원시국제교류센터,대학생 방일연수 개최 유태군 기자 2018-01-19
10356 수원시,제9회 방과후학교 대상' 지역사회파트너 부문 우수상 유태군 기자 2018-01-19
10355 평택시공재광시장‘시민공감마당’상담의 날 운영 신은호 기자 2018-01-18
10354 화성시,복지 서비스 위해 민 관 통합 전문교육 운영 조현구 기자 2018-01-18
10353 오산시 가로청결 위해 환경미화원들이 뭉쳤다 조현구 기자 2018-01-18
10352 수원시,수원화성군공항 이전 홍보영상 '균형' 선보여 유태균 기자 2018-01-18
10351 수원시,영유아 노인에 미세먼지 마스크 35만 매 보급 유태군 기자 2018-01-18
10350 경기도,설 동계올림픽 앞서 물가안정 관리 나선다 유태균 기자 2018-01-18
    409  410  411  412  413  414  415  416  417  418   
이름 제목 내용
 
 
신인배우 이슬 엄마 ..
  제30회'환경의 날'플라스틱 오염 퇴치하..
  이순신장군 탄신 480 주년
  서해구조물 무단 설치한 중국 강력 규탄
  歌皇나훈아 쓴소리 정치권은 새겨들어라!
  아동학대 예방주간,전국 NGO 아동인권 감..
  [활빈단]제62주년 소방 의 날-순직소방관..
  日총리 야스쿠니 신사 추계대제 공물봉납..
  [국민의소리-民心 民意]최재영 목사 창간..
  황강댐 방류 사전통보'요청에 무응답 北 ..
  조선3대독립운동 6·10만세운동 항쟁일에..
  [입양의 날]어린 꿈나무 입양 해 키우자!
  스피치 코치 유내경 아나운서,마음대로 ..
  극악무도한 IS국제테러 강력규탄
  미세먼지 대책 마련하라
  중화민국(臺灣·타이완)건국 국경일
지방의회서 시 탄소중립의 ..
 이향숙 (강남구의회 의원 (사)한국환경관리사총연합회 부총재) ..
조직(직장)과 나의 삶에 대..
안병일 (前명지대학교 법무행정학과 객원교수)대한민국 최대 최고의 청소년..
해가 간다
 2024년, 계묘년(癸卯年) - 갑진년(甲辰年) 2025년, 갑진년(甲辰..
한반도 대한국인 일본 무조..
  국가(國家)의 3요소(要素)로 영토(領土), 국민(國民), 주권(主權)을..
가산 작문 경제주체 국가자..
  국가(國家)의 3요소(要素)로 영토(領土), 국민(國民), 주권(主權)을..
탄핵 청문회-무리수의 극치
  더불어민주당이 130만명의 청원을 근거로 윤석열 대통령 탄핵 청문..
독립운동가 10여명 배출한..
사도세자 가르친 삼산 류정원 신위 모신 곳…330여 년 역사 잘 ..
2024년 WalkintoKorea 10..
2024 WRAP-UP: TOP10 POSTS OF WALKINTO KOREA워크인투코리아 선..
패스워드컴퍼니 호남본부 ..
서울 동대문 DDP 창작스튜디오에서 "패스워드컴퍼니 이미진 대표..
연대 용인세브란스병원,첨단 ..
최신 선형가속기 표면 유도 방사선 치료 시스템 도입,오늘 봉헌..
침묵의 암,구강암 급증 추세..
구강암 남성 33%, 여성 23% 증가, 흡연자 10배 더 위험해 ..
봄철 미세먼지 기승…피부 건..
미세먼지로 늘어난 실내 생활, 난방으로 피부건조 심해져긁을수..
해수욕장 안전관리 감사-어느..
신원을 구체적으로 밝히지 않은 한 시민이 여름철 해수욕장 안전..
여성의용소방대 화재예방 펼..
국제시장 및 부평시장 일대 화재예방캠페인 펼쳐   &nb..
군산해경 사랑 나눔
보건복지부에서 주관하는 이달의 나눔인 정부포상에 군산해경이 ..
김선호 찾읍니다
김선호(13세) 남자      당시나이 13세(현..
이경신씨 찾읍니다
이경신(51세) 남자     당시나이 51..
김하은을 찾습니다
아동이름 김하은 (당시 만7, 여) 실종일자 2001년 6월 1일 ..
강릉 주문진 자연산 활어 인..
동해안을 찾기전에 미리 동해안 자연산 제철 활어를 맛 보실 수 ..
국민 생선회 광어(넙치) 영양..
양식산 광어는 항노화, 항고혈압 기능성 성분 탁월   ..
<화제>온 동네 경사 났..
화제 94세 심순섭 할머니댁 된장 담는 날 산 좋고 물 맑은 심..
뽀로로가 아이들의 운동습관..
아파트에 거주하는 가구들이 증가하면서 성장기 아이를 둔 부모..
별나무
별나무 아세요?감을 다 깎고 보면주홍 별이 반짝인다는 걸 우..
중부소방서 지하 현지적응훈..
부산 중부소방서(서장 전재구)는 22일 오전 KT중부산지사(통신구..