- 지난 5년간 소비자원 관련 불편,불만 민원 접수 건수 2,640건! 연평균 528건!
- 지난 5년간 소비자원 관련 불편,불만 민원 접수 유형별 1위, 처리결과 불만(25.1%)
- 상담 및 접수 불편(24.1%)과 담당자 태도(17.7%) 등 상담과정에서의 불만이 40.8%!
소비자의 권익 증진과 소비생활의 향상을 도모하기 위해 존재하는 한국소비자원에 대한 소비자들의 불편과 불만이 일정 수준 이상 지속적으로 제기되고 있는 것으로 조사됐다.
국회 정무위원회 김정훈의원(새누리당, 부산남구 갑)은 20일 한국소비자원에 요청하여 제출받은 국정감사 답변자료인 한국소비자원 이용과 관련한 불만 현황」을 분석한 결과, 지난 2009년-2013년까지 5년 동안 한국소비자원에 접수된 소비자원 이용과 관련한 불편․불만 민원 접수건수는 2,640건이나 되었으며, 이를 년도별로 살펴보면, 2009년 704건-2010년 557건-2011년 374건-2012년 611건-2013년 394건순으로 평균 528건에 달해다.
또한 2014년 8월 현재까지 한국소비자원에 접수된 소비자원 이용과 관련한 불편․불만 민원 접수건수만도 275건이나 됐다.
지난 2009년~2014년 8월 현재까지 한국소비자원에 접수된 소비자원 관련 불편․불만 민원을 사유별로 분석하여 살펴보면, 가장 많은 민원 접수사유는 처리결과 불만(732건/25.1%)인 것으로 조사됐다.
다음으로 처리과정 확인(702건/24.1%) 상담 및 접수 불편(673건/23.1%) ④담당자 태도(517건/17.7%) 기타(291건/10.0%) 등의 순이다.
여기서 주목할 부분은 한국소비자원에 대한 불편과 불만 관련 민원 10건 중 4건 이상이 상담 과정에서 발생하는 불만이다.
실제 한국소비자원에 대한 불만 민원 중 상담 및 접수 불편(23.1%)과 담당자 태도(17.7%) 관련 민원이 전체 40.8%나 차지했다. 특히 담당자의 태도에 대한 사례를 볼 때,‘상담 과정 중 자신의 말을 끝까지 듣지 않고 불친절하게 응대하였다는 담당자에 대한 불만 제기’가 17.7%나 된다는 것은 소비자를 위해 존재하는 소비자원으로서 부끄러운 일이다.
김 의원 한국소비자원이 제출한 한국소비자원에 대한 불편과 불만 민원 접수를 유형별로 분석한 결과, 한국소비자원은 소비자 지향적 입장에서 담당자의 능동적인 업무처리 자세가 필요하며, 권고 차원의 중재업무 특성상 전반적인 업무 절차 및 처리과정에 대한 상세한 안내와 상담, 피해구제 접수 등 관련 절차를 간소화하여 소비자들의 불편과 불만을 최소화하여야 한다고 분석하고 있다.
김 의원은“한국소비자원 관련 불만 민원 10건 4건 이상이 상담과정에서의 담당자 태도 및 접수 불편과 관련된 불만이라는 것은 소비자들의 불편과 불만을 해결하기 위해 존재하는 한국소비자원이 본연의 업무에 충실하지 못했다는 것을 의미한다”고 지적했다.
이에 김 의원은“한국소비자원은 소비자들의 소비자원에 대한 불편과 불만을 줄이기 위해‘민원통합관리시스템(가칭)’을 구축하여 민원 현황의 다각적 분석 및 감축 방안을 마련하고, 소비자들과 접점에 있는 민원업무 담당자들에 대해 전문가 상담과 근무환경을 개선하는 등 업무만족도 제고방안을 모색하고 개선방안을 제시했다.
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[국감]소비자원 불편․불만 민원 연평균 528건 불만
