전남도가 도민 중심의 고객만족 행정을 구현하기 위해 총력을 기울여온 결과 민원인 등 외부고객 만족도가 매우 우수한 것으로 조사됐다.
24일 전남도에 따르면 한국능률협회에 의뢰해 올 고객 만족도 조사’를 실시한 결과 조사에 참여했던 8개 기관중 가장 높은 수준인 80.6점을 기록했고 특히 행정서비스를 경험한 외부고객(민원인·기관고객)을 대상으로 한 만족도 조사에서 전년도(82.5점)보다 상승한 85점으로 매우 우수한 것으로 분석됐다.
이번 조사는 전남도가 조사전문기관인 한국능률협회에 의뢰해 지난 9월 29부터 10월 30일까지 전화 및 설문을 통해 조사했으며 민원인, 기관고객(중앙부처·기초단체, 유관기관·단체), 내부직원 등 총 1천351명을 대상으로 실시했다.
고객을 대상으로 한 조사에서 내·외부 고객을 합한 만족도는 80.6점으로 8개의 공공기관 및 민간기업 평균 만족도(74.6점)를 훨씬 웃돌면서 가장 높은 수준을 보였다.
이중 외부고객을 대상으로 한 만족도는 85.0점, 내부고객 만족도는 70.4점 수준이다.
내부고객 만족도가 외부고객 만족도 수준에 비해 다소 떨어진 것은 업무처리 불공평 등 상대방 입장에 대한 배려 부족이 원인으로 분석돼 부서간 상호 협력관계를 구축하고 편익성과 명확성 등 향상 노력을 기울여 격차를 좁힐 수 있는 내부적 개선 노력이 요구된다.
이 밖에 외부고객을 대상으로 한 지방자치단체와 연계한 지표 중 전남도가 최우선으로 추진해야 할 시책은 ‘국내외 투자유치를 통한 일자리창출’이 전체응답자의 19.7%를 차지해 상대적으로 높았으며 뒤이어 ‘균형있는 지역발전’ 18.8%, ‘도민 복지 증진과 삶의 질 향상’ 14.1%, 친환경 생명산업의 지속 확대’ 13.4% 등의 순이다.
보다 나은 행정서비스 제공을 위한 전남도청 공무원들의 변화노력 체감도는 전체응답자의 74.5%가 ‘노력하고 있다’라고 답해 긍정적인 반응을 보였다.
한편 행정서비스헌장 인지도를 묻는 질문에는 67.8%가 알고 있는 것으로 답을 해 지난해 인지율 63.7%에 비해 4.1% 높아졌고 인지자 중 84.1%가 헌장제 운영후 서비스가 실제로 개선되었다고 응답한 것으로 나타났다.
김재원 전남도 종합민원실장은 “민원인 만족도가 점차 나아지고 타 공공기관에 비해 상대적으로 높은 결과를 가져온 것은 전남도 공무원들의 민원인에 대한 응대태도 등이 그만큼 좋아진 때문”이라며 “앞으로도 이번 조사를 바탕으로 도정에 대한 고객의 요구와 기대 수준에 더 많이 부응할 수 있도록 민원처리 방법 등을 적극적으로 개선해 도민제일주의 행정을 구현해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
한편 이번 고객 대상 조사는 편익성·전문성 등 업무처리내용과 명확성·친절성·공감성 등 업무처리과정, 그리고 전반적인 체감 만족도와 불만 및 개선사항이 무엇인지를 조사하는 한편 전남도에서 최우선으로 추진해야하는 시책은 무엇인지, 또한 전남도청 공무원들의 행정서비스제공을 위한 노력도는 얼마나 체감하고 있는지 등을 물었다
전남도 외부고객 만족도 85점 매우 우수
