서울신용보증재단(이사장 이해균, 서울신보 라 한다)이 소상공인의 현장 속으로 찾아가 생생한 고객의 목소리를 듣고, 잠재욕구를 파악하는 데 더욱 주력하고 있다.
서울시 소기업·소상공인들을 위한 금융&창업종합지원기관으로서 이들이 필요로 하는 서비스를 제공하겠다는 것이 목적이다.
우선 기본적으로 VOC(Voice of Customer) 시스템을 통해 서울신보의 서비스에 대한 고객의 피드백을 듣고, 이를 토대로 서비스 만족도 제고방안을 마련하고 있다.
해피콜 서비스, 보증약정고객 대상 설문조사 강화, 출구조사 방식의 직접적 인터뷰를 통한 고객만족도 조사 등 VOC시스템을 운영함으로써 만족도를 파악하고 개선방향을 도출해 왔다.
서울신보는 이처럼 기본적인 시스템에 그치지 않고, 소상공인의 현장의 목소리를 듣는 데 더욱 적극적으로 나서고 있다.
서울기업교류협의회, 금융애로해소위원회 등 보증이용기업의 커뮤니티 모임에 참석하고 조찬간담회 등을 개최함으로써 고객들이 느끼는 현장 애로사항을 청취하고 고객이 필요로 하는 지원제도에 대한 의견을 수렴한다.
수집된 고객의 의견은 충분한 검토를 거쳐 금융지원상품 개발이나 제도 개선시에 반영된다.
이와 함께 고객 스스로도 모르는 욕구를 한발 앞서 찾아내고 이를 충족시키기 위해 다양한 프로보노 활동을 펼치고 있다.
현장을 찾아 소상공인의 목소리를 청취하는 과정에서, 표현되지 않은 잠재욕구까지 선제적으로 파악하여 그에 맞는 다각적 지원책을 제공하기 위해 노력하고 있다.
무료경영강좌인 CEO아카데미를 개최하고, 전문교육기관(KMAC)을 통한 무료 직무능력향상 교육을 연계하며, 무료 광고제작 및 게재, 서울신보 사옥 내 회의실, 강당 등 시설 무료대관, 사업스트레스 완화를 위한 사랑나눔 정기문화공연 개최 등을 지속적으로 실시하고 있다.
뿐만 아니라 고객과의 원활한 소통을 도모하고자 서울신보 공식블로그를 개설하여, 우수한 소상공인들을 소개하고 각종 지원제도 및 경영정보도 쉽고 재미있게 설명하는 등 심리적 거리감 완화에 노력하고 있다.
한편 서비스 수준 제고를 위해 전문가의 도움을 구하고 이를 실제로 적용하기 위한 노력도 기울이고 있다.
전문가와 고객 대표 등으로 구성된 고객감동경영자문위원회를 개최함으로써 재단의 서비스 수준을 정확히 진단하고 개선방안에 대한 전문가의 조언을 구하며, 실제 적용방법을 도출한다.
또한 보다 쾌적하고 편안한 고객대기공간을 조성하기 위해 올해 처음으로 ‘영업점 실내 인테리어 디자인 공모전’도 개최한다.
노력에 힘입어 서울시 고객만족도 조사에서 5년 연속 점수가 상승했으며, 서울신보 자체 조사결과에서도 전년대비 향상된 성과를 달성했다.
서울신보 이해균 이사장은 “고객의 목소리에 더욱 성실하게 귀 기울이고, 이를 지원제도에 반영함으로써 자영업자들의 경영활동에 실질적인 힘이 될 수 있도록 노력하겠다”며 “궁극적으로는 서울신보가 서울시 소기업 소상공인의 목소리를 수렴하는 창구로 확고히 자리매김하여, 서비스 디자인 최상위 기관으로서 위상을 자랑할 수 있기를 기대한다”고 전했다.
서울신용보증재단 소상공인 고객서비스 강화
