한국콜센터아카데미가 블랙컨슈머, 감정노동, VOC, 개인정보보호, 클레임처리 등 실무내용을 다룬 실무 자격증인 CS클레임 관리사 수험서를 3월 출간한다.
소비자의 권리에 대한 의식이 갈수록 향상되고 있고 인터넷의 발달과 SNS의 확대보급으로 인해 고객클레임이 양적으로 증가하고 있으며 블랙컨슈머의 악성행동 또한 갈수록 교묘해지고 있는 추세이다. 상황이 이러함에도 불구하고 아직 국내에는 이러한 현상에 대해 체계적인 대응이 미흡한 실정이다. 뿐만 아니라 고객 접점에서 이들 고객을 상대하는 감정노동자들에 대한 문제도 심각한 수준이다.
KCA에서는 관련 업계 종사자들을 대상으로 해당 업무 수행에 필요한 실무지식과 100%문제 해결 중심의 실무자격증인 CS 클레임 관리사 자격증을 선보였다. CS 클레임 관리사는 총 4가지 영역으로 고객 응대 실무, 고객불만처리, VOC 운영 실무, 매뉴얼 개발실무로 구성이 되어있다.
CS 클레임 관리사는 실무에 필요한 고객응대 처리절차 및 고객유형에 따른 고객응대는 물론 감정노동 및 직무스트레스 해소방법, 블랙컨슈머 대응, 개인정보보호, VOC처리 및 활용, 소비자기본법, CS 매뉴얼, 클레임 매뉴얼 작성법 등 접점에서 업무를 처리하는데 있어 반드시 알아야 할 내용들을 반영하여 실무지식과 정보를 습득하면서 전문 자격증을 취득할 수 있도록 했다.
㈜KCA 박종태 원장은 “CS 클레임 관리사 자격증은 고객접점에서 필요한 실무지식과 실제 현장에서 활용할 수 내용을 토대로 실무역량을 향상시키고 현장에서 고객 클레임을 담당하고 있는 사람들의 역량을 검증하는 실무자격증”이라고 말했다.
CS 클레임 관리사 수험서는 현재 보험, 제조, 서비스 등 다양한 분야에서 종사하고 있는 최고의 전문가 6명이 모여 집필하였으며 고객 클레임과 관련한 실무이론과 지식은 물론 실제 현장에서 활용할 수 있는 지침이나 방안을 제시하는 실무중심형 수험서이다. 이와 관련하여 KCA는 3월 중순에 CS 클레임 관리사 수험서가 출시되어 온오프라인 서점을 통해 배포될 예정이며 5월 30일에 주요 도시에서 첫 시험을 치른다고 밝혔다.
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CS클레임 관리사 수험서 출간
