부산시는 1일 이달부터 8월까지 5개월간 시 본청 및 직속기관, 사업소, 16개 구·군 등 110개부서 및 기관의 직원을 대상으로 전화친절도 서비스 수준을 높이기 위해 2007년도의 825콜보다 대폭 확대된 4,710콜을 측정하기로 했다.
특히, 올해부터는 직원들의 고객만족 서비스 마인드를 높여 전국 제일의 친절 행정기관으로 거듭나고자 시 직원의 50%를 평가범위로 정하였으며 1차 조사는 이달에 직원의 25%를, 2차 조사는 다음달(5월)에 직원의 25%를 대상으로 평가하고, 7월에는 1, 2차 조사결과 하위 20%에 대하여 재평가할 계획이다.
전화 친절도 평가는 조사의 객관성과 공정성 확보를 위하여 외부 전문기관에 위탁하여, Mystery Shopping Call에 의한 부서별, 기관별 측정을 실시하며, 전화응대 과정별 평가기준에 의해 6개 부분 15개 항목에 대해 전화연결의 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대 친절도, 업무숙지도, 종료태도, 전체통화 느낌 등을 대상으로 평가한다.
부산시는 친절도 향상을 위해 3C<Clear - Client - Check>를 기본 컨셉으로 설정해 More Clear는 고객을 맞이하는 단계에서 보다 맑게 첫 인사말이 이루어지도록 유도해 나갈 계획이다.
또한, More Client Oriented는 민원응대 단계로서 고객의 눈높이에서 고객의 입장에서 듣고 말하는 설명 절차가 강화되도록 할 것이며, More Check는 마무리 단계로 “더 필요한 사항이 없는지요?” 혹은 “더 궁금한 내용이 있으시면 언제든지 전화하세요!”라는 기본적인 멘트의 생활화로 전화 친절서비스를 완벽하게 향상시켜 나갈 예정이다.
한편, 부산시는 지난 26일 시청 대강당에서 전화 친절서비스에 대한 직원 친절교육을 실시한 바 있으며, 조사결과 미흡한 부분 및 개선사항에 대해서는 친절서비스 환류 기능 교육을 실시할 예정이다.
부산시 관계자는 이번 전화친절도 조사에 대한 평가결과는 부서장 직무성과 평가에 반영할 뿐 만 아니라 다양한 방법으로 고객 만족서비스 향상을 위한 방안을 강구하는 등 지속적인 노력을 기울여 나갈 방침이라고 전했다.
부산시,공무원 전화친절도 3C 평가
