2013 강원도 콜센터(국번없이 120) 상반기 운영전반에 관한 결산 결과, 전년동기대비 모든 분야에서 상담 실적이 증가하여 45.54% 향상되고 여권문의(171%), 행정지원(135%), 관광안내(99%)순으로 증가하여 콜센터가 강원도 도정 종합상담센터로서 보다 확실히 자리 매김한 것으로 파악됐다.
이는 콜센터 인지도 확산을 위한 다양한 홍보로, 보다 많은 도민들이 콜센터를 이용할 수 있었을 뿐만 아니라 다양한 행정서비스를 통하여 도민에게 한층 다가가는 이미지로 발돋움한 것으로 보인다.
상담실적의 주요 향상요인을 세부적으로 살펴보면 지난해 높은 호응을 얻은 노인 안심콜의 확대실시이다. 대상인원을기존 484명에서 1,190 명으로 확대하고 1인2주1회씩 안부전화를 실시하여 총8,168콜을 진행하는 등 콜센터에서는 독거노인들의 세부적인 생활불편사항을 지역내 사회복지사에게 연계하고 있다.
강릉시의 거주하시는 00할머니는 형편이 어렵고 이가 불편하여 식사를 못하시던 중 콜센터 상담원이 안심콜을 통하여 주기적으로 안부를 묻고, 이가 불편한 어르신을 위해 두유를 보내드리자, 할머니는 상담원을 ‘두유아가씨’라 부르시며
일년에 한두번 연락이 닿는 자식들 보다 든든 하다며 칭찬을 마다치 않으시는 등 큰 호응을 얻고 있다.
사례1) 안부전화도중 쓰러지신 어르신에게 119로 전화하여 위기모면<인제군>
사례2) 불편한 어르신에게 콜센터서 두유 등을 보내드리고, 지역내 반찬지원사업도 연계 <강릉시>
사례3) 거동 불편한 어르신을 위해 보건소로 연계, 보조기구 지원<춘천시>
사례4) 이가 불편한 어르신에게 보건소 틀니지원사업 연계<고성군>
도민에게 이득이 되는 서비스를 강화하고자 시군 특산품 판매활동을 지원하여 고성 특산물인 도루묵 판촉활동을 홍보하는 한편 판매 접수를 대행하여 1일 평균 17건 접수, 총 1,523상자를 판매하기도 하고, GTI국제무역투자박람회, 강원도민의 날 행사 등 실과별 주요행사의 원활한 진행을 위한 행사 홍보 및 참석자 여부 확인 등 설문조사 대행서비스인 아웃바운드를 실시(838콜)하여 실과별 업무부담을 경감하는 한편, 도민에게 각종 행사정보를 제공·홍보하는 계기가 되고 있다.
도 콜센터에서는 도정종합상담센터로서 콜센터 운영 활성화에 더욱 박차를 가하고자 주요 행정서비스를 더욱 확대할 예정이다. 안심콜의 경우 기존 65세 독거노인뿐만 아니라 중증장애인 및 다문화가정 등으로 대상자를 확대하고, 오는 9월부터 교통약자의 이동편의 증진법 제16조 제5항에 의거 교통약자와의 전화수신으로 운전원에게 연결, 이동편의를 지원하는 교통약자 광역이동지원센터 운영에 따라, 소관부서와 긴밀히 협의하여 콜센터의 기존인력과 장비를 활용
하여 지원할 예정이다
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콜센터 도정종합상담센터로 자리매김
