부제목 :
정부 민원창구 민원인 만족할때까지 추가 답변
1 20대 후반에 뒤늦게 수학능력평가시험 공부를 시작한 김모 씨. 모의고사를 보려면 출신 고등학교나 학원에 신청해야 하는데 학원은 수강생 위주이기 때문에 서둘러 신청해도 자리가 없었고 출신학교는 지방이라서 시험 보는 데 어려움이 있었다. 이에 김 씨는 출신학교나 학원에서 시험을 보기 어려운 졸업생들도 지구별 고사장에서 시험을 치를 수 있도록 해달라는 민원을 제기했다.
1차 답변은 학원의 수용 인원은 제한이 있으므로 번거롭더라도 출신학교에 접수시키라는 익히 알고 있는 내용이었다. 김 씨가 불만을 표시하자 해당 부서에서는 규정을 바꾸는 것은 시험 관리상 불가능하다며 양해를 구하고 교육평가원의 자료를 활용하라는 2차 답변을 보냈다. 김 씨는 문제가 해결된 것은 아니지만 담당 부서도 이 문제에 대해 고민하고 있음을 알았다며 성의 있는 답변에 만족했다.
2 회사원 박모 씨는 아파트 입구의 교통체증 문제로 민원을 제기했다. 불법 주차 차량과 인근 공사장 차량, 신호를 지키지 않는 차들 때문에 가뜩이나 바쁜 출근길에 혼잡이 계속됐기 때문이었다. 박 씨는 교통경찰이 나와서 불법 주정차와 신호위반 차량을 단속해주길 원했다.
박 씨는 해당 경찰서에서 택지조성공사를 하고 있는 시행사에 출근시간 덤프트럭 진·출입을 제한하고 지구대에 출근길 불법 주정차와 법규위반 차량을 단속하도록 지시했다는 1차 답변을 받았다. 하지만 출근길 혼잡은 계속됐고, 박 씨가 불만을 표시하자 출근시간대 덤프트럭 진·출입 제한을 다시 통보했다는 2차 답변이 왔다.
그러나 2차 답변에도 박 씨가 불만을 표시하자 해당 경찰서는 세 번째로 공사 시행사 측에 공사차량 교통법규 준수를 다시 당부했고 지구대 및 교통 외근 경찰관에게 덤프트럭의 교통법규 위반 단속을 강화하라는 지시를 내렸다는 추가 답변을 보냈다. 박 씨는 3차 답변을 받고 교통 흐름이 확실히 좋아졌다며 만족했다.
온라인으로 낸 정부 민원에 대한 공무원의 답변에 불만이 있으면 추가 답변 등 애프터서비스를 받을 수 있다. 범정부 온라인 민원 창구인 국민신문고를 운영하는 국민권익위원회는 민원인이 국민신문고를 통해 받은 답변이 만족스럽지 않은 경우 담당 공무원으로 하여금 추가 답변을 하게 한 후 민원 만족도를 새로 평가받게 하는 ‘민원 불만제로 서비스’를 11월부터 운영하고 있다.
국민권익위원회는 2007년부터 중앙부처 민원 서비스에 대한 비교평가를 실시하는 등 국민신문고의 민원 만족도 향상을 위해 노력해왔다. 하지만 민원인이 온라인으로 받는 답변을 잘 이해하지 못하거나 만족스럽지 않아도 더 이상의 추가 조치를 받기 어려워 새로운 민원을 유발하는 등 민원 서비스 향상의 저해요인이 되어왔다.
이에 국민권익위원회는 국민신문고에 민원을 제기한 국민이 온라인 답변을 열람한 후 만족도 설문에서 ‘불만족’으로 답변한 경우 이를 담당했던 공무원에게 통보해 민원인의 불만이나 궁금증을 추가로 해결하고 만족도를 재평가받도록 시스템을 개선했다.
실제로 7월부터 석 달 동안 ‘민원 불만제로 서비스’를 시범 운영한 결과 담당 공무원이 불만족 민원에 추가 답변을 한 1천2백24건 중 2백34건의 민원은 만족도가 향상된 것으로 나타났다.
불만족 민원 사후관리 체계 정착시켜 만족도 향상시킬 것
국민권익위원회 전시현 사무관은 “불만족한 민원에 대해 다시 한 번 설명이나 답변을 받은 것 자체만으로도 만족도가 향상되는 경우가 많았다”며 “이번 시스템 개선을 통해 사후관리 체계를 정착시켜 만족도를 계속 향상시켜나가겠다”고 밝혔다.
국민신문고는 정부에 대한 모든 민원, 국민제안, 정책토론 등을 신청할 수 있는 인터넷 국민소통 창구로 전 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관), 사법부 및 14개 주요 공공기관과 연결되어 있다.
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국민신문고 불만 제로 도전
