120다산콜센터 누적상담통화가 지난해 9월 12일 본격 운영을 시작한 지 1년 6개월만에 500만 건을 넘어섰다. 또한 이용 시민고객 만족도도 95.8%로 나타나 시민고객들로부터 좋은 호평을 받고 있다.
시는 지난 20일 오전 11시 120다산콜센터의 500만콜 돌파를 계기로 상담현황을 분석하고 이용 시민고객 여론조사 결과를 발표했다. 또한 120다산콜센터가 걸어온 길을 총 망라한 120백서도 발간했다.
서울시민이 가장 궁금해 하는 것은? … 교통·수도·시정일반
5백만콜의 상담내용을 분석해 보면 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 38.2%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야가 전체 문의의 17.4%를 차지했다.
이 밖에도 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정일반에 대한 내용이 9.5%로 집계됐고, 농수산물공사·서울대공원·시립미술관 등 산하기관 관련 문의가 4.5%, 노인·장애인 복지, 응급·의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의가 3.1%로 조사됐다.
주말과 공휴일에는 나들이객의 문화·체육행사 및 관광에 대한 문의가 많았고, 야간에는 버스·지하철 등 대중교통의 첫차 및 막차 정보, 당직 약국이나 병원 등 의료기관에 대한 문의가 많았던 것으로 나타났다.
한편 시민고객의 문의사항을 해결하기 위한 유관기관 협조는 경찰청(14.3%), 노동부(13.3%), 세무서(12.5%), 건강관리보험공단(8.8%) 순으로 조사됐다. 운전면허증 분실과 재발급, 교통사고 신고, 교통정리 요청, 음주운전 과태료 등에 대한 문의 해결로 경찰청과 협의했으며, 임금체불과 실업금여와 관련된 내용으로는 노동부에, 또 현금영수증 및 상속세·증여세·갑근세 등 각종 세금과 관련된 문의로 세무서와 협의했다.
반면에 다른 공공기관에서도 120다산콜센터의 서비스를 적극 이용한 것으로 나타났다. 그 동안 가장 많이 이용한 기관은 정부민원 콜센터 110번으로 지금까지 모두 1,320회에 걸쳐 110번으로 접수된 민원을 120으로 이관하여 해결했다.
이용 시민고객 95.8% 만족 … 120 마니아’도 생겨나
120다산콜센터를 이용한 시민고객들도 크게 만족하는 것으로 조사됐다. 이용고객 500명을 대상으로 이용횟수, 만족도 등 5개 항목에 대해 조사를 실시한 결과, 95.8%에 달하는 응답자가 '만족한다'고 답변했다.
이 가운데 하루 1번 이상(2%), 일주일에 1번 이상(26.6%), 한달에 1번 이상(70.4%) 이용한다고 응답할 정도로 마니아층이 생겨나고 있다. 실제로 120의 편리하고 신속한 서비스가 입소문을 타면서 20~30대 젊은층을 중심으로 생활의 필수적인 도구로서 120을 이용했다.
분석 결과 그 동안 300회 이상 고객이 102명, 200회 이상 고객이 166명, 100회 이상 상담한 고객이 344명에 달한 것으로 나타났으며, 지난 9일 시작한 휴대폰 문자상담 서비스는 10여일 만에 3천 건에 달하는 문자가 오고 간 것으로 나타났다.
이와 함께 시민고객들은 120상담서비스에 만족하는 이유로 언제든지 가능한 상담, 끝까지 문의사항에 답변해 주는 성실함, 상세하고 정확한 교통안내, 편리한 문자상담 등을 들었다.
내가 만약 서울시장이라면’이라는 질문에는 주택가격 안정화, 중저가형 아파트 확충, 공기질 개선, 깨끗한 거리 조성, 간판 등 디자인 정비, 공원 확충, 서민을 위한 일자리 확대, 보육시설 확충 등을 꼽았다.
<사례 1> 중구에 거주하는 취업준비 여대생 A 고객은 학교에서 밤 늦게까지 공부를 하다 귀가할 때가 많은데, 그럴 때마다 버스노선, 지하철 막차시간 등을 120다산콜센터에 반드시 확인한다. 또 공부를 하면서 필요한 정보, 관심있는 연예 프로그램 출연자이나 백화점 개점 여부 등 일상생활의 궁금증도 120으로 전화하고 있다.
특히 이 고객은 전화보다 문자전송에 익숙한 '엄지족(Thumb)'으로 최근 120이 새롭게 선보인 휴대폰 문자상담도 애용하고 있다. 간단한 문의는 전화보다 문자로 상담을 받는 것이 한결 편리하다는 것. 불과 1년도 되지 않아 지금까지 118회에 걸쳐 120을 이용한 그녀는 "서울시 업무가 아닌 질문에도 정성스럽게 상담해주는 120다산콜센터 상담원들은 나의 절친한 친구"라고 치켜세웠다.
<사례 2> 보안경호업체에 근무하는 C 고객은 120다산콜센터를 '친절한 비서'처럼 활용하고 있다. 그 동안 111회 이용한 그는 주로 야간에 일하면서 쉬는 시간 궁금한 일이 있을 때면 언제나 120다산콜센터의 도움을 받는데 인터넷 포털사이트의 지식검색처럼 간단한 질문이 주를 이룬다고 한다. 스포츠경기가 있을 때 현재 득점상황을 물어보기도 하고, 로또 당청번호, 한글 맞춤법 등 문의사항이 각양각색이다. 그는 "너무 사소한 내용으로 상담원을 귀찮게 하는 것 같아 전화할 때마다 미안한 마음이지만, 워낙 친절하고 빠르게 궁금증을 해소시켜줘 늘 고맙게 이용하고 있다"고 말했다.
<사례 3> 지난 9일 시작한 휴대폰 문자상담의 경우 모두 50여건을 주고받아 가장 많은 상담을 한 20대 직장여성 고객은 출근할 때 기다리는 버스와 지하철의 도착시간을 120에 매일 문의하여 이용할 교통편을 결정한다고 한다. 이 외에도 낯선 곳에서 길찾기나 맛집 등을 꼭 120에 문의한다고 하는데 매일 1~2번 많게는 3~4번 문의하는 경우도 있다고 한다.
<사례 4> 지난해 6월 시작한 청각장애인을 위한 화상상담의 경우 백00 고객이 가장 많은 258건의 상담을 하였다. 음식주문에서부터 집 계약과 관련한 부동산 문의, 각종 요금문의나 교통편 예약, 길안내에 이르기까지 120은 그의 손과 발이 된지 오래다.
<사례 5> 50대 청각장애인 나00 고객 역시 거의 매일 빠지지 않고 화상전화기를 통해 120에 전화를 한다. 말벗은 물론이고 병원 예약이나 아는 건청인과의 만날 약속이나 90세인 아버지에 안부전하기, 주민자치센터에 장애인수당 문의 등 이제 120 없이는 생활이 불가능할 정도라고 한다.
120, 고마워요-시민고객 감사인사 답지
120다산콜센터에는 마음 따뜻한 상담에 감동을 받은 고객의 사연이나 감사의 글이 답지하고 있다. 특히 최근 경제위기로 경제적 어려움을 호소하는 저소득층 고객에게 서울시 복지프로그램을 연결해 주거나 주민자치센터나 복지기관 등을 통해 기초적인 의식주를 알선하고 일자리를 마련해 주고 있어 고맙다는 감사인사를 받고 있다.
<사례 1> 허리디스크로 고생하면서 월세를 납부하지 못해 집주인이 전기를 끊어 절망 끝에 120을 찾았던 화곡동의 박00 고객은 주민자치센터를 통해 양곡을 지원받고 집주인을 설득해 전기를 공급받을 수 있도록 하였으며 일자리를 알선하여 주었는데, 현재는 보건소 진료를 받으며 자신도 일할 수 있다는 희망에 가득 차 있다.
<사례 2> 또 6개월 된 아기와 함께 거처가 없어 여관방을 전전하던 세 가족의 경우 주민자치센터를 통해 주택공사의 매입임대아파트 대상자로 선정되었고, 그 임차보증금을 복지단체를 통해 지원받을 수 있다.
통역 없이는 정상적인 생활이 어려운 청각장애인에게는 다양한 복지·의료혜택을 제공하는 것은 물론이고 건청인인 가족과 의사소통 지원이나 일상생활의 통역서비스까지 120이 손이나 발과 같은 존재이다.
<사례 3> 어려운 살림에 다섯 살인 청각장애인 아들의 언어치료비가 없었던 30대의 청각장애인 신00 고객은 120을 통해 서울시의 희망플러스통장이 있다는 것을 전해 듣고 지원자로 선정된 후에는 매달 저축하는 것이 행복이라고 한다. 만기인 3년 후에 저축액을 아들의 언어치료와 전세금에 보탤 생각을 하면 즐겁기만 하다고 하다.
<사례 4> 또 사기를 당해 신용불량자가 된 청각장애인 50대 김00 고객은 120을 통해 신용회복위원회를 소개받고 개인회생 절차와 사기 소송을 밟고 있는데, 필요한 절차와 서류에 대해 도움을 많이 받았고, 소송도 잘 진행되고 있다고 한다. 120이 아니었더라면 이런 구제절차는 엄두도 못 내었을 것이라고 한다. 청각장애인 박00 고객도 120 덕분에 결혼 10주년을 맞아 난생 처음으로 해외여행을 가는 기쁨을 누릴 수 있다.
방배경찰서까지 택시요금이 얼마나 되나요?" 5백만콜 문의
한편, 이번에 500만 번째로 120다산콜센터에 전화한 서모(사당동,32) 씨는 택시를 이용하는데 예상 소요시간과 요금이 궁금해서 120다산콜센터를 이용했는데, 500만 번째 이용자라고 하니 당황스러운 한편 기쁘다"고 소감을 밝혔다.
광고를 보고 120다산콜센터를 알게 된 이후 무료 법률상담과 유가환급금 건 등으로 애용하고 있다는 그는 "생활하면서 궁금한 일이 있을 때 자연스럽게 120에 전화를 하고 있고, 그때마다 원하는 정보를 편하게 얻어 고맙게 생각한다"고 덧붙였다.
이어 서 씨는 "시민들이 궁금해 하는 내용을 해소해 주는 것을 넘어 도움이 될 만한 추가정보까지 제공하는 120다산콜센터가 되길 바란다"고 말하며 "식당을 운영하고 있는데 요즘 경기가 많이 나빠졌다. 살기 어렵다는 사람들에게 행복한 소식을 들려주었으면 좋겠다"고 말했다.
백서 120 콘서트' 발간 콜센터 운영·구축 전 과정을 한권에
120다산콜센터는 누적상담 500만 건에 즈음하여 콜센터 구축 및 운영과정을 담은 백서 ‘120 콘서트’ 발간했다.
이 백서는 120다산콜센터가 내부 우려와 반대를 극복하고 콜센터를 구축하기까지의 과정, 각 부서와 산하기관의 협조 아래 방대한 상담 데이터베이스 운영, 고객감동을 위한 지속적인 서비스 개발 및 개선과정, 정식운영 1년도 채 되지 않아 고객 인지도 50%를 넘기까지의 홍보과정, 그리고 고객을 웃고 울게 만든 감동의 상담사례도 함께 담겨있다.
백서의 주요 내용으로는 창의시정과 다산프로젝트 추진배경(120 콘서트의 시작) 콜센터 명칭 공모 등 구축 개요(120 오케스트라를 구성하다) 시범 운영 과정(120 연주를 시작하다) 본격 운영과 시민고객의 반응(120 시민고객과 하나 되다) 각종 성과들(120 콘서트 신화가 되다) 등이다.
특히, 이번 백서는 120을 배우기 위해 방문하는 국내외 기관·단체가 400회 가까이 될 정도로 120 벤치마킹 열기가 높은 상황에서 발간돼 관심 있는 기관·단체가 직접 방문하지 않고도 콜센터 운영의 노하우를 배우는데 큰 도움을 줄 것으로 보인다. 또한, 120다산콜센터 홈페이지(http://120.seoul.go.kr)에 백서를 PDF 파일 형식으로 공개해 일반 시민고객들도 다운로드 받을 수 있도록 할 계획이다.
백서의 제목인 120 콘서트’는 서울시 각 부서 및 산하기관의 긴밀한 협조 아래 철저한 준비과정과 끝임없는 개선노력을 통해 고객 감동 서비스를 제공하기까지의 과정을 오케스트라가 관중의 심금을 울리는 콘서트를 준비하고 연주하는 것에 비교할 만하다는 의미에서 붙인 이름이다.
120, 서울시민의 친근한 벗으로 노력 지속
황정일 서울시 고객만족추진단장은 2007년 1월 시범 운영할 때만 해도 하루 이용시민이 1천여 명에 불과했으나 최근에는 1만 4천여 명으로 늘어나, 지난해 1월 1백만 상담통화를 기록한 이후 2백만, 3백만 등 백만단위 기록시점이 점점 빨라지고 있다고 밝혔다.
그 동안 120다산콜센터는 3만 여 건의 데이터베이스를 기반으로 90% 이상의 문의에 대해 다른 부서로 전화를 돌리지 않고 상담원이 처리·완료하는 상담체계를 구축하여 전화 한통화로 신속하게 서비스를 받도록 했다. 또한 24시간 상담, 인터넷을 통한 무료상담, 청각장애인을 위한 화상상담, 휴대폰 문자상담 서비스 등 지속적인 서비스 개발을 통해 누구나 언제 어디서나 서비스를 받도록 해 관공서의 문턱을 획기적으로 낮추는데 기여했다.
황 단장은 "이제 서울시민들은 생활 궁금증이나 불편사항을 해결하기 위해 애써 백과사전을 찾거나 컴퓨터를 켜는 불편을 감수하기 보다는 전화 한 통화나 간단한 문자메시지로 120에 문의하길 원한다"며 "120다산콜센터가 명실상부한 ‘서울시민의 생활백과’가 되었다"고 덧붙였다.
120다산콜센터 서울시민 2명 중 1명 꼴 이용
