부산시는 27일 올해의 행정혁신을 시민과 함께하는 혁신을 통해 시민속으로 혁신이 확산될 수 있도록 추진할 계획이며, 이에 따른 실천계획으로 행정서비스의 질을 획기적으로 높이는 고객만족(CS)행정을 추진한다고 밝혔다.
고객만족 행정추진의 기본방향으로, 종래 공급자 중심 행정을 고객 중심 행정으로 전환하고, 고객의 수요를 반영하고 신뢰받는 CRM시스템 구축과 내부고객 만족대책 추진으로 외부고객만족 시너지 효과를 창출하고, 고객에게 최고의 신뢰와 지지를 받는 행정기관으로 변화를 실현해 나간다는 방침이다.
서비스의 가치를 친절,공정,신속,신뢰에 두고 모든고객이 만족하는 명품 서비스 제공으로 고객 가치와 고객감동을 실현하는 일류행정서비스 제공을 위하여 인프라, 서비스프로세스, 고객문화를 전략핵심과제로 추진할 계획이다.
먼저 인프라를 위해, 고객지향적 정책관리와 고객관리(CRM)시스템을 구축하고, 서비스프로세스를 위하여 접점서비스 개선과 고객관련업무프로세스 개선, 고객감동 프로그램을 운영하고, 고객지향적 조직문화를 위해서는, 혁신리더십, 역량개발·운영, 직원만족도 제고, 성과관리, CS행정추진체계를 구축키로 했다.
먼저 6월중으로 고객의 소리(VOC) 관리체계를 구축하고 고객정보 D/B를 구축하는 등 고객지향 정책관리와 고객관리(CRM)시스템 1단계 사업을 오는 연말까지 구축하는 등 인프라 전략을 추진한다.
또한 행정서비스헌장 제·개정과 고객접점 서비스 점검 등 접점 서비스를 개선하고, 민원처리 프로세스 개선과 행정서비스 전달체계 개선 등으로 고객관련업무 프로세스를 개선하며, 시민이 감동하는 시청만들기 추진 등의 고객감동프로그램운영 등을 통한 서비스프로세스를 추진해 나간다.
마지막으로 고객문화 추진을 위해, CS철학과 열정 등을 공유하고, CS우수사례 공유 확산을 통한 역량을 개발해 나가며, 직원만족도 조사, 직원칭찬 릴레이 활성화, 직원 카운셀러 도입, 멘토링 제도 도입, CS우수부서 및 직원인센티브 제공 등으로 직원만족도를 높히고 또 고객만족도 조사와 고객성과 평가를 통한 성과관리와 현재 구상운영중인 혁신추진 네트워크를 추진체계로 병행 활용하는 등 CS행정 추진조직을 구축하여 고객지향적 조직문화를 형성해 나갈 계획이다.
부산시, 고객만족(CS)행정 추진
