부산시는 오후 16일 오후 5시 부산시의회 2층 대회의실서 120바로콜센터 개소 1주년 기념행사를 개최한다.
지난해 12월 18일 120바로콜센터’ 개소 이후 1주년을 기념하는 이번 행사는 허남식 부산시장, 제종모 부산시의회 의장 등 주요인사와 관계공무원, 시민, 기업인 등 100여명이 참석하는 가운데 지난 1년간의 운영성과를 돌아보고, 한층 더 선진화 된 민원서비스를 제공하기 위해 추진하고 있다.
이날 행사는 개회 추진경과소개 홍보영상물 상영 우수상담원(3명) 시상 인사말(허남식 부산시장, 제종모 부산시의회 의장) 시민고객 감동서비스 향상을 위한 업무협정 체결 120바로콜센터 개소에서 오늘까지 추진내용과 상담에피소드 등을 수록한 ‘굿모닝 120’ 책자 배부 허남식 시장이 직접 전화상담 등 다양한 기념행사가 준비되어 있다.
특히 허 시장은 기업의 선진화된 고객서비스 기법 접목, 고객서비스분야 전문강사의 서비스 특강, 전담연락창구 지정 운영 등의 사업추진을 위해 최수기 부산시컨택센터협의회장과의 ‘시민고객 감동서비스 향상’을 위한 업무협정을 체결하고, 시민들의 애로사항 해결을 위한 직접 전화상담도 추진할 예정이다.
한편, 시는 민원서비스와 시정이미지의 획기적인 개선을 위해 지난 12월부터 시청 2층 민원실(264㎡)에 30석 규모의 상담실을 마련하고, 콜센터 운영에 필요한 상담프로그램과 검색소프트웨어, CTI(컴퓨터 전화 통합), DB서버 등 총 21종 70여대의 첨단장비를 구축하여 ‘120바로콜센터’를 운영하고 있다.
120바로콜센터’는 23명의 전문인력이 일반 행정민원부터 여권, 공연, 관광 안내, 교통 불편 신고 등 생활상의 각종 불편과 궁금증을 속 시원히 해결하는 시민들의 생활도우미 역할을 충실히 이행하고, 즉답이 어려운 민원에 대해서는 상담원이 해결방안을 찾아 민원인에게 전화를 걸어 답변하는 콜백(Call-Back)서비스도 실시하고 있으며, 전화상담이 어려운 청각장애인을 위한 휴대폰 문자 상담, 120홈페이지(120.busan.go.kr)를 통한 예약상담, 이용방법안내 등 새로운 서비스도 제공하고 있다.
특히, 콜센터 개소이전 25% 정도에 그치던 상담원의 1차 상담율을 12월 현재 70%까지 끌어올려 민원 전화상담에 따른 각 부서 직원들의 업무부담을 대폭 줄여 본연의 업무에 충실할 수 있도록 지원하고, 하루 평균 500여명이던 콜센터 이용 시민이 금년 9월부터 차량등록사업소·부산박물관 등 6개 사업소까지 확대 실시한 결과 12월 현재 1,500여명(연간 30만명)으로 증가하는 등 활성화 단계에 접어들고 있다.
출·퇴근시간대 이용시민의 편의를 위해 지난 5월부터 상담시간도 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 연장하고, 다양한 서비스를 확대 시행한 결과 상담원에 대한 시민들의 칭찬 및 친절공무원 추천이 꾸준히 늘고 있으며, 전국 60여개 공공기관 200여명이 벤치마킹을 하기 위해 ‘120바로콜센터’를 방문하기도 했다.
또한 전화로 들려오는 시민들의 요구를 가슴깊이 새겨듣고 그 결과를 바로 파악하여 답변하는 등 적극적으로 노력한 결과, 지난 4월에는 지식경제부가 후원하고 한국일보사가 주최한 공공서비스 분야에서 ‘2009년 대한민국 서비스만족 大賞’을 수상하는 영예를 누리기도 했다.
한편 시 관계자에 따르면 고객감동을 위해 지난 1년 동안 숨 가쁘게 달려온 120바로콜센터’는 앞으로 운영 핵심장비에 대한 백업시스템 구축, 최근 환경에 맞는 상담프로그램을 지속적으로 업그레이드하여 시민들께서 신속하고 정확하게 상담할 수 있도록 환경을 조성하고, 콜센터 브랜드이미지(Brand Identity) 개발 및 홍보를 통한 고객만족도를 지속적으로 높여나갈 계획이라고 전했다.
부산시 120바로콜센터 개소 1주년 기념행사 열어
