인천시(시장 송영길)는 1일 365일 24시간 시민의 궁금증과 민원을 상담해 줄 민원콜센터 구축에 착수했다고 밝혔다.
대한민국의 심장, 경제수도 인천 비전을 달성하기 위해 송영길 인천시장이 민선5기 출범과 함께 약속한 소통하는 공동체 인천 만들기’ 공약사업의 핵심 프로젝트로, 그동안 모델분석과 사업자 선정을 마침에 따라 6월부터 오는 11월까지 콜센터 기반시스템과 각종 데이터베이스 구축을 완료하고 12월부터 본격적인 상담서비스에 들어간다.
시는 통합콜센터가 구축되지 않고 전문상담원이 아닌 공무원들이 응대하여 왔기 때문에 복합민원에 대하여는 신속·정확하게 답변하지 못하고 잦은 전화돌림과 통화끊김 현상이 발생하였으며, 주말이나 야간에는 민원상담 자체가 불가능하여 시민들의 불편이 적지 않았다. 또한, 공무원들에게는 단순 반복되는 전화응대로 업무능률이 떨어지는 요인이 되기도 했다.
오는 12월부터는 통합된 120전화 한통화로 일반 민원상담은 물론 길찾기, 관광지 안내 등 일상생활 중에 궁금한 점을 전문상담원으로부터 친절하고 신속하게 안내받을 수 있다.
이번에 구축하는 민원콜센터는 시민소통센터 구축 4단계 사업 중 1단계 사업으로, 시청 및 산하기관의 일반행정과 생활민원에 대한 전화·인터넷·SNS 멀티미디어 상담과 민원만족도 조사, 시민여론 수렴 등을 중심으로 연중무휴 24시간 상담서비스를 제공한다.
시는 올 1단계 사업을 마친 후 2012년에는 2단계사업으로 문화관광·의료관광·기업지원을 위한 전문상담 네트워크를 구축하고, 2013년에는 3단계 사업으로 군·구 민원안내를 통합할 계획이며, 2014년에는 아시아게임 지원과 시민고객 맞춤형 서비스를 제공하는 4단계 사업을 마지막으로 시민소통센터를 완성한다는 계획이다.
시는 시민들이 친절하고 공정한 민원서비스를 받도록 하기 위하여 민원콜센터에서 향후 모든 민원처리결과에 대한 민원해피콜을 실시하기로 하고, 우선 6월 1일부터 최근 1년동안 처리된 민원에 대하여 해피콜 시행에 들어간다.
민원해피콜은 민원처리가 끝난 후에 콜센터 고객만족담당자가 민원처리에 대한 의견을 민원인으로부터 직접 듣고, 공무원의 불친절과 부당처리 등 잘못된 부분에 대하여는 관련부서에 통보하여 시정하고, 시민의 의견을 정책에 반영하는 등 시민들에게 보다 만족스런 행정서비스를 제공함과 아울러 시민과 소통하기 위한 분위기 형성에 매우 중요한 요소이다.
한편, 이번에 시가 구축하는 민원콜센터는 단순히 전화상담을 중심으로 상담창구 역할만 하는 기존의 콜센터와는 차원이 전혀 다르다.
첫째, 일반전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 인터넷 등을 이용한 다양한 상담채널을 이용한 멀티미디어 상담기능을 구현하도록 구축한다.
둘째, 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크(SNS) 환경에 맞도록 쌍방향 실시간 상담서비스와 시정정보를 제공한다.
셋째, 각종 고객만족도 조사, 정책의견 조사, 청렴도 조사 등 고객관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행하여 시민소통과 시민의 시정참여를 활성화하는 기능을 한다.
넷째, 농아자를 위한 수화상담과 홀몸 노인의 안부를 확인하는 안심콜 등을 실시하여 사회 소외계층에게 사랑을 실천하는 친서민 서비스를 함께 제공한다.
또한, 영어, 일어, 중국어를 기본으로 한 외국어 상담서비스도 실시하여 인천 외국인들의 정주여건을 개선하고, 인천을 처음 찾는 외국인들에게 관광정보와 교통정보 등을 제공하여 국제도시로의 위상도 높일 계획이다.
나아가, 시 민원콜센터 운영은 지역 고용창출에도 한 몫 할 것으로 기대된다. 콜센터 상담실을 운영할 전문업체는 10월초에 상담원 50여명을 채용할 계획인데, 시가 인천 거주자를 우선 채용하도록 계약조건을 달았기 때문이다.
한편 시가 사용하고 있는 민원콜센터는 아직 정식 명칭이 아니며, 시는 7월까지 시민공모를 통하여 정식명칭을 선정하여 사용할 계획이라고 한다.
시 관계자는 시민 소통을 위해 시민들이 언제 어디서나 쉽게 시청에 접근할 수 있는 채널확보가 무엇보다 중요하다. 민원콜센터는 시민들이 인천 시정에 접근하는 제1의 소통채널 역할을 하게 될 것이며, 전문 상담원을 통하여 친절하고 신속한, 정확한 상담을 받을 수 있게 될 것”이라고 하면서 “인천 행정서비스가 한차원 업그레이드 되는 분수령이 될 것 이라고 강조했다.
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인천시 시민소통센터 구축 본격화
