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광주시 120빛고을콜센터 3만콜 돌파
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| 기사등록 일시 : 2009-08-06 15:46:14 |
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지난 4월 문을 연 광주시 120빛고을콜센터’가 6일 현재 3만콜을 돌파한 가운데 이용 시민들의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.
광주시에 따르면, 6일 현재 상담건수가 30,859건으로 하루평균 4월 352건, 5월 296건 6월 343건, 7월 390건으로 집계됐다.
지난 4월6일 시범운영을 시작해 4월29일 정식 개소한 콜센터는 시행초기 민원인에게 연락을 취하는 콜백 서비스가 많았던 4월이후부터 15% 가량 꾸준한 증가 추세를 보이고 있다.
전체 상담건수 가운데 26,600여건에 대해 상담 처리하고, 4,200여건은 민원인에게 연락을 취하는 콜백 서비스를 포함, ‘아웃바운드’로 처리했다.
콜백(Call Back) 서비스 상담시간이 아닌 평일 야간과 공휴일에도 전화번호를 남기면 업무시간에 전화를 걸어 상담한다.
특히, 즉시 응대하기 어려운 광주시와 무관한 지역의 전화번호나 위치 등에 대한 문의는 상세히 알아본 후 아웃바운드를 통해 민원인에게 다시 전화로 알려주거나 휴대폰 문자로 전송, 민원인이 기다리는 시간을 줄였다.
상담 유형별로는 여권 문의가 21%로 가장 많고, 버스노선 문의가 18%, 시정일반이 7.6%, 교통불편 신고가 4%를 차지했다.
이밖에도 차량등록, 쓰레기수거 등 구청에서 담당하는 업무에 대한 문의는 단순한 경우는 자체 상담DB를 등록해 바로 응대했다. 가로등 고장이나 노상적치물 처리 등 생할민원은 구청 담당부서에 직접 전달해 신속하게 처리할 수 있게 했다.
이와같은 120빛고을콜센터 상담처리는 이용고객들로부터 높은 만족도를 보였다.
시가 지난 6월말 이용고객 200명을 대상으로 설문조사 전문기관에 의뢰해 조사한 결과, 친절도와 업무수행 능력 등에 대한 전체적인 만족도에 98%가 ‘만족한다’고 답했다.
시는 보다 많은 시민들이 ‘120빛고을콜센터’를 이용할 수 있도록 하기 위해 시내버스 측면 광고와 현수막 게시, 버스도착시스템, 도시철도, 프로운동경기가 열리는 경기장 대형 전광판 등을 통해 영상광고를 실시하는 등 다각적인 홍보활동을 펼치고 있다.
특히, 콜센터산업 선도도시를 추진해온 광주시가 호남권 지방자치단체 가운데 처음으로 콜센터가 문을 열어 전화민원상담을 통해 시민들의 민원도우미 뿐만 아니라 생활도우미 역할까지 톡톡히 담당하고 있다.
앞으로 상담을 실시하지 않는 야간과 공휴일 이용에 대한 시민들의 수요에 대응하기 위해 365일 24시간 연중무휴 상담 운영과 다문화가정과 외국인을 위한 상담, 화상을 통한 수화상담과 구청 통합 운영도 신중히 검토해 나갈 계획이다.
한편, ‘120빛고을콜센터’는 고객관리시스템과 연계, 시청을 방문하고 민원서비스를 받은 시민들을 대상으로 만족도와 청렴도 전화조사도 대행하고 있다.
‘120빛고을콜센터’는 친절, 신속, 정확한 민원상담과 시정안내를 제공하기 위해 상담을 시작하기 전 매일 새로운 소식을 위주로 교육을 실시하며 상담 내용을 상담원 평가에 반영해 세심한 부분까지 상담에 임하도록 했다.
또한 홈페이지(www.120.gwangju.kr)를 개설해 홍보동영상과 콜센터 안내, 공지사항, Q&A 등을 통해 고객들에게 정보제공과 다양한 의견을 수렴할 수 있도록 창구를 마련했다.
시 관계자는 민원콜센터를 모델로 삼기 위해 전북도와 울산시, 천안시 등에서 다녀갔다”며 “시민들의 민원응대의 최일선 창구로서 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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이강영 기자
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