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단순 반복 질의는 AI 상담원이 해결…여권, 가족관계 증명서 발급
한국디지털뉴스 김형종 기자=성남시(시장 은수미)는 콜센터(1577-3100) 민원응대를 효율적으로 하기 위해 오는 22일부터 인공지능(AI) 상담 서비스를 시범 도입한다.
단순 반복적인 질의는 AI 상담원이 응대하고, 전문적이고 복잡한 질의는 시 콜센터 상담원 20명이 응대한다.
최근 코로나19 관련 지원금, 백신 접종 등에 관한 문의가 늘어 통화대기 시간을 줄이고 콜 상담 응대율을 높이려는 조처다.
AI 상담은 여권 관련 문의에 우선 도입된다.
시 콜센터로 전화를 걸어 여권 관련 단어를 말하면 AI 상담원이 궁금증을 풀어주고, 요청하면 통화가 끝난 콜센터 상담원을 연결해 준다.
AI 상담은 올해 말까지 가족관계 증명서, 행사 관련 분야로 점차 확대된다.
시 콜센터 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, AI 상담 서비스 시간은 평일 오후 1시부터 5시까지다.
시 분석 자료를 보면 콜센터의 민원 응대 건수는 2019년 30만6625건(하루평균 1241건)에서 지난해 41만2399건(하루평균 1643건)으로 1.3배 늘었다.
지난해 전화 응대 중에선 경제, 교통 문의가 가장 많아 10.4%(4만2792건)를 차지했다.
이어 재무, 세무, 회계, 법무 관련 문의 9%(3만7664건), 복지 관련 문의 7.9%(3만2882건), 차량등록 문의 7.4%(3만574건) 등의 순으로 전화 민원 응대가 이뤄졌다.
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성남시 콜센터에 인공지능 상담 서비스 도입
