13일 경기도(도지사 김문수)는 내년부터 도민들이 도정과 관련한 다양한 궁금증을 전화번호 ‘120번’ 하나만 알면 모두 해소할 수 있도록 서비스를 강화한다고 밝혔다.
우선 문의전화가 빈번한 도내 업무 담당자 통화 중계를 현행 10개 업무에서 18개 업무로 확대한다. 또 개별적으로 운영되고 있는 15개 도 직속기관과 사업소 대표번호를 120번으로 통합, 운영한다.
이와 함께 급변하는 뉴미디어 트렌드를 반영해 MMS 서비스를 도입해 문자에 익숙한 세대를 배려하고, 다문화 가족 정착 지원의 일환으로 영어, 중국어, 베트남, 몽골어, 일어 등 5개 국어 지원 서비스를 도입한다. 경기도콜센터로 걸려온 전화는 반드시 답변을 받을 수 있도록 콜백(Call Back) 시스템도 도입된다.
정부 대표 민원전화 50여종에 대해서도 담당자를 중계하는 등 도민 편의를 위한 다양한 방안을 추진할 방침이다.
도 콜센터의 새로운 서비스는 2012년 4월 시범 운영을 거쳐 내년 5월에 전면 서비스될 예정이다. 도는 강화된 서비스를 위해 콜센터 상담사도 50명에서 72명으로 증원할 방침이다.
도 관계자는 “도민들의 궁금증과 불편함을 한 번에 해결할 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편, 지난 2007년 문을 연 경기도콜센터의 하루 평균 상담전화 처리 건수는 2007년 779건에서 2008년 1,280건, 2011년 12월 현재 2,800여건으로 급증하는 등 출범 이후 매년 기록적인 성장을 이어오고 있다. 올해 상반기 도민 만족도 조사결과에서도 96.3%의 높은 만족도를 기록했다.
특히 SNS 이용자의 편의를 위해 올해 4월부터 개시한 트위터 민원서비스는 시행 7개월 만에 1만명이 팔로우 하는 등 호응을 얻고 있으며 이와 같은 성과를 인정받아 2011 민원행정개선 우수사례’ 행정안전부장관상을 수상하기도 했다.
경기도콜센터 2012 서비스 대폭 강화
