경기도가 오는 2015년까지 120콜센터 시군확대 방안을 추진하기로 하고 7월 1일부터 파주와 여주를 대상으로 시범사업에 들어간다.
도는 26일 이같은 내용을 담은 ‘도 콜센터 품질 1단계-up’계획을 발표하고 콜센터 서비스 질 향상을 위한 다양한 사업계획을 밝혔다.
다음 달 1일부터 시행되는 파주와 여주를 대상으로 한 시범사업은 대표전화가 경기도콜센터 번호인 031-120으로 변경되는 것을 말한다. 이용자는 031-120만 누르면 경기도 뿐 아니라 파주와 여주군에 대한 민원과 문의 등 다양한 종합행정 서비스를 받을 수 있다. 현재 파주시 대표전화인 031-940-4114나 여주군 031-883-2114는 당분간 병행 운영될 예정이다.
도는 내년까지 파주와 여주를 비롯한 도내 5개 시군 대표전화를 통합하고 2015년까지 시군 전역을 120 전화 한 통으로 단계적으로 연계할 방침이다.
이밖에도 도는 콜센터 확대와 더불어 현재 93% 수준인 콜센터 응대율을 올해 95% 이상으로 높이는 한편, 이용고객 만족도 역시 지난해 96%에서 올해 97%이상으로 높일 방침이다.
도는 현재 61명인 상담사를 79명까지 증원하는 한편, 상담사의 업무부담을 줄이고 전화응대율도 높여나갈 계획이다.
별도로 감정노동으로 스트레스를 받는 상담사를 위해 도는 헬스키퍼(health keeper)가 매주 2회 방문하여 스포츠 마사지를 제공하고, 오는 10월에는 2일간에 걸쳐 힐링캠프를 실시할 방침이다.
7월부터는 경기도 언제나민원실장(또는 당번팀장)이 매주 수요일 자정부터 1시까지 직접 상담사로 나서 도의 정책, 법률, 심리치유 등 심도 있는 상담코너도 운영할 계획이다.
도는 올해 10월, 콜센터의 대표적인 국제인증제도인 ‘ISO 9001’에 품질인증에도 도전할 방침이다.
도 콜센터는 현재 상담사가 24시간 근무하며 경기도와 14개 직속기관에 대한 상담과 안내 업무를 맡고 있다. 오전 9시-오후 6시에는 영어·중국어·일본어·몽골어·베트남어 등 5개 외국어 상담과 영상통화를 이용한 수화상담도 가능하다.
도 관계자는 “120콜센터가 알려지면서 상담과 문의전화가 계속 증가하는 추세”라며 “단계적으로 상담사도 증원하고, 시군 교육도 착실히 준비해서 시·군 확대와 품질업그레이드 작업을 추진해 도민들로부터 사랑받는 콜센터가 될 것”이라고 말했다.
| 
시군 대표전화 120으로 확대 추진
