경기도는 악성 고질민원 해소를 위해 욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 민원인에 대해 3회 경고 후에도 같은 행위가 계속될 경우 법적조치에 들어가는 이른바 삼진 아웃제를 실시한다.
도는 이같은 내용을 담은 악성 고질민원 삼진 아웃제도를 도입, 시행에 들어갔다고 18일 밝혔다.
삼진 아웃제도는 폭언과 욕설 등을 하는 민원인에 대해 3차례에 걸쳐 법적대응에 대한 사전고지를 한 후에도 폭언이 계속될 경우 경찰의 도움을 얻어 민원인을 제지한 후 감사부서를 통해 법적 대응 여부를 결정하게 된다.
콜센터 상담원에게 걸려오는 반복 고질민원은 3회 경고 후 통화가 중지되며 자동응답시스템을 통해 민원안내가 중지됨을 알리는 안내문구가 나가게 된다. 콜센터 상담원에 대한 성희롱 발언은 1회 경고가 나가며, 경고 후에도 같은 행위가 계속될 경우 민원응대 차단이 실시된다.
도는 삼진 아웃제 도입에 대해 계속 늘어가는 악성·고질 민원으로 담당자들의 정신적 고통이 크고, 선량한 민원인에까지 피해가 가고 있기 때문이라고 설명했다.
도가 집계한 자료에 따르면 지난해 동안 도에 접수된 총 1,220,403건 가운데 악성민원은 13,941건으로 전체 민원의 1.1%를 차지한다. 부서별로 살펴보면 언제나 민원실은 전체 민원 76,668건 중 1.7%인 1,304건 이었으며, 120콜센터는 1,143,735건 가운데 1.1%인 12,637건이 악성민원으로 분류됐다.
이는 대부분 성희롱, 욕설 등이 포함된 폭언민원과 같은 내용을 집요하게 요구하는 반복민원으로 이중 1건 만이 지난해 법적조치를 받았다. 도내 31개 시·군 상황 역시 크게 다르지 않아 시군 악성민원 4,966건 가운데 법적대응에 나선 것은 14건에 불과했다.
도 언제나 민원실 관계자는 “모든 민원에 대해 성실한 경청과 예의바른 응대는 기본 원칙”이라며 “1%에 불과한 악성민원이 전체 민원서비스 질을 낮출 수도 있는 만큼 매뉴얼에 따라 엄정하게 대응할 것”이라고 말했다.
도는 악성고질민원 대응 차원에서 언제나 민원실 내 CCTV 보강과 아울러 민원접점부서 직원들에 대한 힐링과 민원실무 등 소양교육도 강화하기로 했다.
한편, 지난해 발효된 경범죄 처벌법에 따르면 관공서에서 주취난동을 벌일 경우 60만원 이하 벌금(제3조제3항), 업무방해의 경우 벌금 20만 원(제3조 제2항 제 3호)의 처분을 받을 수 있다.
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악성 고질민원에 삼진 아웃제 도입
