부산시는 5일 고객의 마음을 움직이는 행복서비스를 제공하기 위해 올 고객만족(CS)행정 추진계획을 마련했다.
이번 계획은 고객만족행정 시민체감 만족도 향상을 목표로 설정하고 △교육 및 학습을 통한 고객만족행정 추진역량 강화 고객니즈(Needs) 관리 및 실천과제 발굴 활성화 고객만족행정 평가 및 보상체계운영 등을 운영할 계획이다.
고객만족(CS)행정 추진역량 강화를 위해 2월부터 부서별 1명이상의 CS리더를 선발하여 워크숍 및 동아리 운영, 우수그룹 인센티브 부여 등을 통해 활성화하고, 간부공무원에 대한 리더십 향상교육과 전 직원에 대한 CS마인드 교육 등을 추진하는 동시에, 민긴기업·공공기관 등 CS 우수현장 방문(분기 1회 정도), 잠재역량 개발을 위한 직원 멘토링 등을 운영할 계획이다.
고객니즈(Needs) 관리강화를 위해 오는 3월부터 각부서 업무별 핵심고객을 선정, CRM(고객관리체계) 시스템 및 VOC(고객의 소리) 통합관리 체계를 구축하여 맞춤형 서비스 제공 및 시정홍보를 추진하고, CRM 시스템을 120바로콜센터와 연계하는 한편, 행정서비스·고객접점서비스 개선과제를 발굴하여 인센티브를 제공할 계획이다.
고객만족(CS)행정 평가 및 보상체계 운영을 위해 외부 전문용역기관에 의뢰하여 고객만족도 조사(10~12월)를 실시하여 간부공무원의 BSC 성과지표에 반영 및 불만족 사항에 대한 개선대책을 수립하고, 외부 전문기관을 통한 시 산하 전 공무원을 대상으로 전화친절도 조사(3-6월)를 실시하여 직무성과에 반영하는 한편, 자치구·군 CS평가(10-12월), CS마일리지 도입·운영(8월부터), CS스타부서 및 CS스타를 선정(12월)하여 시상할 계획이다.
시 관계자에 따르면 고객만족(CS)행정 추진에 따라 고객만족도가 지속적으로 상승하는 추세이며, 앞으로도 시민들이 체감하는 고객만족행정을 펼칠수 있도록 적극 노력할 계획”이라고 전했다.
부산시 고객만족(CS)행정 추진
