민원에 내재돼 있는 제도의 문제점을 적극적으로 발굴해 개선하는 문제는 당선자 시절부터 노무현 대통령의 최대 관심사 가운데 하나였다. 당선자 시절 노 대통령은 대통령직인수위에 이를 담당할 국민참여센터를 개설했다.
2003년 2월 대통령 취임 후 첫 비서실 업무보고도 국민참여수석실부터 받았다. 이후 노 대통령은 각종 회의나 관련행사 발언 또는 서면보고에 대한 메모형식으로 관련 지시를 수시로 내리고 있다. 핵심은 주목받지 못하는 소외된 민원을 제도개선 시스템으로 연결하라”는 것이다.
노 대통령은 우선 소외된 민원해결의 중요성을 강조했다. 국참수석실 업무보고 자리에 이어 5월 첫 수석보좌관회의에서 노 대통령은 “신문·인터넷에도 못 오르고 어디에도 안 올라와서 장관실까지 전달 안 되는 민원”과 “큰소리가 나지도 않고 여론마당에도 올라오지 못하고 사라질 수 있는 풀뿌리 민원”의 존재를 상기하며 “정부가 이를 적극적으로 해결해야 한다”고 지적했다.
해결방법도 구체적으로 지시했다. 민원해결 과정의 시스템화가 그것이다. “국민들이 일상생활에서 1차적으로 부딪히는 불편과 관련된 제도개선에 집중하고 집단 간의 이해관계 상충 때문에 해결이 잘 안되는 사안은 정책실로 넘겨 관계부처 간 토론과제로 올려야 한다(2003년 5월 1일 수석보좌관회의)”는 것이다.
민원의 유형화를 통한 해결방안’도 제시했다. “민원창구에서 민원의 종류를 집중적으로 유형화해 관련 고객집단을 표본화한 선택과 집중의 원리를 적용해 지속적으로 만족도를 측정하는 방식(2003년 11월 13일 관련 국정과제회의)”이다.
민원제도개선 업무의 이론적 체계화와 교육의 필요성도 제기했다. 노 대통령은 2003년 11월 10일 수석보좌관회의에서 시민단체의 요구사항과 학문적 연구를 모아 이론적 토대를 세우고 창구 공무원들, 민원과 제도개선에 참여하는 공무원들, 민원인들의 경험을 통해 유용성을 검증해 체계화돼야 국가제도로 채택할 수 있다”고 말했다. 이어 “민원제도개선 업무에 대해 행정혁신 전문가를 참여시켜 교육요원으로 만들고 토론 등을 실시하고 특별과정을 만들어 과정을 이수하는 방향으로 개발해야 공무원들이 제대로 할 수 있다”고 제안했다.
지난 3월 5일 열린 ‘민원·제도개선 보고대회’에서의 노 대통령 발언은 지금까지 정부의 민원처리 제도개선 노력에 대한 평가와 앞으로의 과제가 담겨 있다.
노 대통령은 이날 지난 2년간 상당히 발전했지만 아직 부족하므로 잘 정비해 부처의 중요업무로 인식해야 한다”면서 “법과 제도만이 아니라 관행과 문화, 분위기까지 포함해 모든 제도적, 문화적 장애요인을 제거해야 한다”고 강조했다. 이어 “이제 제도적 기초는 마련돼 이를 확산하고 내실화하는 노력이 필요하다”면서 “교육과 학습을 통해 공무원들의 자질과 열정을 함양하는 것이 가장 중요하다”고 지적하고 ‘민원 제도개선 추진체계의 표준화’를 지시했다.
참여정부 민원 제안시스템
