부제목 :
지난 5년간 설날 택배 관련 소비자원 상담건수 9,514건에 피해구제 접수건수는 270건! 피해유형 1위는 택배분실!
- 지난 5년간 한국소비자원 소비자상담건수 9,514건! 년 평균 1,903건이다.
- 지난 5년간 한국소비자원 피해구제 접수건수 총270건, 피해구제금액 약8,707만원이다.
- 지난 5년간 한국소비자원 피해유형별 피해구제 1위 택배분실(115건)이다.
- 2013년 설날 택배 피해구제 대상 업체 1위 CJ 대한통운(총63건)이다.
설날 택배 관련 소비자상담 및 피해구제 접수가 매년 일정 수준 이상 발생하고 있으며 최근에는 대폭 증가하고 있어 소비자들의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
국회 정무위원회 김정훈위원장실(새누리당, 부산남구 갑)이 한국소비자원에 요청하여 제출받은「설날 택배 관련 소비자상담 및 피해구제 현황」을 분석한 결과, 지난 2009년~2013년까지 한국소비자원에 접수된 설날 택배 관련 소비자상담 건수는 총 9,514건으로 년 평균 1,903건에 달했다.
년도별로 살펴보면, 2009년 563건-2010년 1,696건-2011년 2,158건-2012년 1,757건(1,036만1,091원)-2013년 3,340건(3,101만4,395원)이었다. (소비자 상담 처리금액은 2011년 2월 이후 신설)이다.
지난 2009년~2013년까지 설날 택배 관련 피해에 대해 소비자상담 수준을 넘어 사업자의 부당행위에 대한 피해구제를 접수한 현황을 살펴보면, 2009년 21건(264만3,600원)-2010년 34건(275만3,000원)-2011년 57건(552만2,108원)-2012년 51건(650만5,290원)-2013년 107건(1,109만3,600원)으로 피해구제 건수와 금액이 증가하고 있는 추세이며, 지난 5년간 발생한 피해구제 건수는 총270건에 피해구제 금액은 8,706만 5,298원에 달했다.
특히 2012년 대비 2013년 설날 택배 관련 소비자상담과 피해구제 접수가 급격히 증가였는데 증가한 사유로는 2013년 대한통운과 CJ GLS의 합병(대한통운)에 따른 택배물류시스템 문제 등이 발생하여 설날 택배 관련 소비자상담과 피해구제 건수가 급격히 증가한 것으로 분석된다.
2009년~2013년까지 한국소비자원에 접수된 설날 택배 피해구제 접수 내역을 피해유형별로 분류해 보면, 1위가 분실(115건), 2위 파손․훼손(104건), 3위 배송지연(30건), 4위 기타(21건)의 순으로 나타났다.
설날 택배 피해유형 중 가장 많은 소비자들이 피해를 입고 있는 택배 분실 관련 실제 사례를 살펴보면, 다음과 같다.
신청인은 2009년 2월 17일 오픈마켓에서 피신청인이 판매하는 캐주얼 자켓 1벌을 구입했다.
택배회사에서 신청인의 부재로 현관문 앞 계단에 놓고 왔다는 연락을 받고 확인하니 이미 분실된 상황이다.
신청인이 현관문 앞 계단에 두고 가도록 동의한 사실이 없어 피신청인에게 문제제기하자, 피신청인은 택배회사와 해결하라며 책임을 회피했다.
신청인은 2012년 11월 15일 오픈마켓에서 피신청인이 판매하는 신발을 구입하고이사 전 주소지로 오배송되어 판매자에게 택배비용 추가 납부 후 재배송 의뢰하였으나 배송되지 않았고, 택배회사에 확인한 바 택배 영업소에 화물이 도착한 것이 확인되어 이후 확인이 불가하다.
피신청인은 판매자측에 상품 입고 되는대로 재배송하겠다고 하였으나 1개월이 넘도록 배송되지 않앗다.
2013년 한국소비자원에 접수된 설날 택배 관련 피해구제 내역을 업체별로 살펴보면, 1위 대한통운(63건), 2위 한진(17건), 3위 현대(6건), 4위 로젠(4건) KGB(4건) 등의 순으로 나타났다.
이처럼 설날 택배 관련 소비자상담과 피해구제 접수가 일정 수준 이상 매년 나타나고 있는 원인은 첫째, 민족 대명절 택배서비스 이용 급증으로 택배회사의 일시적 인력부족 발생에 따른 택배서비스 부실이 초래되고 있으며, 또한 특정기간 채용에 따른 직무교육 부족 및 관리미흡 등으로 인한 배송지연 및 분실·파손이 증가했다.
둘째로는 많은 물품을 특정기간에 처리하다 보니 운송 중 배송물품 관리미흡으로 인한 분실 및 파손이 발생하며, 또한 이로 인한 사후서비스 미흡 등으로 소비자불만이 증가하고 있기 때문이다.
실제 2013년 택배서비스 관련 소비자피해예방주의보에 따르면 전체 소비자피해의 84%는「운송 중 분실 및 파손」에 해당했다. 세부적으로 살펴보면, 분실사고(199건)의 33.2%(66건)는 의류·잡화, 21.1%(42건)은 식품이며, 파손사고(173건)의 35.8%(62건)는 식품, 25.4%(44건)는 전자제품이다.
한국소비자원은 설날 택배 배송 시 소비자들에게 다음의 주의사항을 안내하고 있다.
설날 택배를 보낼 때, 명절전후의 택배 운송 물량 적체를 고려하여 가급적 2-3주전에 발송하여야 하며, 운송장은 직접 작성하고 배송 완료시까지 보관할 것을 당부하고 있다. 왜냐하면, 운송장은 배송 계약서로서 사고 발생 시 운송장에 기재된 물품가액을 기준으로 배상이 이루어지게 되기 때문이다.
또한 50만원 초과의 고가품 발송 시 할증요금을 납부하여 분실·파손 등에 대비하는 것이 필요하며, 가급적 택배표준약관을 사용하는 택배회사를 이용할 것을 권고하고 있다.
다음으로 설날 택배를 수령 시에는 택배회사 직원이 보는 앞에서 포장을 개봉하여 물품 상태를 확인한 후 수령증에 서명하여야 하며, 파손 등이 발생했을 시 그 상태를 촬영하거나 증인 확보, 물품가액 및 운송장 등 증빙을 준비하여 택배사에 지체 없이 사고 접수하고, 내용증명 등을 통해 14일 이내에 배상을 요구하여야 한다.
김정훈 위원장은“설날 택배 관련 소비자상담 및 피해구제 접수 기간을 1월~2월로 한정한 것임을 감안 할 때 설날 택배 관련 소비자들의 피해가 많이 발생하고 있는 것이다”며 설날 택배 관련 소비자 피해의 심각성을 지적했다.
이에 김정훈 위원장은“식품 훼손관련 소비자불만이 빈번하게 발생하는바 식품류 유통, 운송과정에서의 철저한 물류 시스템 보완대책 방안을 마련하는 것이 필요하며, 택배서비스 직원 및 대리점 등 협력업체 대상 소비자피해 예방 교육이 강화될 수 있도록 택배회사와의 협의 강화 방안을 마련하는 것이 필요하다”고 밝혔다.
또한 김정훈 위원장은“한국소비자원이 향후 택배서비스에 대한 지속적인 모니터링을 통해 관련 피해사례 및 소비자 유의사항을 언론매체에 제공하는 등 소비자피해 예방을 위해 다각적인 노력을 하여야 할 것이다”며 한국소비자원의 적극적인 피해예방 노력을 주문했다.
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소비자원 피해구제 270건 설 택배분실 1위
