부산시는 14일 서비스에 대한 고객의 불만사항이나 건의사항을 체계적으로 수집 분석하는 등 고객의 요구와 필요에 의한 서비스를 설계하고 계획하는 “고객지향적 서비스”를 핵심으로 하는 2006년도 공무원 친절운동”을 추진한다고 밝혔다.
이는 지난해 우리시가 한국능률협회컨설팅이 실시한 공공행정 서비스분야에서 1위 기관으로 선정된 여세를 몰아 고객지향적인 친절운동을 전개하여 헤아리는 서비스를 제공함으로써, 민원인 만족도를 극대화시키기 위한 것이다.
이를위해 △민원서비스 접전분야 민원인 만족도 향상 △의식 개혁을 통한 친절체질화 △친절에 대한 자기진단과 자율적 동기부여 △친절운동 활성화를 위한 친절도 평가 및 환류·개선 등을 추진키로 했다.
세부 추진사항
△민원서비스 접점분야 민원인 만족도 향상을 위해서, 전문안내도우미, 사무기기관리원 등 2명의 고정인원을 민원실 안내데스크에 배치하여 친절한 안내와 더불어 사무용기기 무료대여 등을 통해 감동서비스를 실현하고, 전직원 전화친절 체질화로 보다나은 서비스 제공을 위해, 외부 전문기관을 통한 객관적인 전화친절도 평가 등을 실시하여 고객서비스 수준을 향상시켜 나가기로했다.
△의식개혁을 통한 친절 체질화를 위해, 전문강사 초빙 직장교육, 전문기관을 통한 친절서비스 교육, 전자게시판을 활용한 사이버 친절교육 등 다양한 방법을 통한 전직원 친절마인드 향상교육을 지속적으로 추진해 나갈계획이다.
△친절에 대한 자기진단과 자율적 동기부여를 위해서는, 친절에 대한 자기반성과 자율적인 동기 부여로 고객만족의 질 높은 행정서비스를 제공키위해 공무원 친절도 자율진단을 실시하여 민원인 위주의 불만사항 해소에 활용하고, 조직내부의 칭찬합시다 “칭찬릴레이”를 지속적으로 추진하여 외부 친절로 이어갈 수 있도록 분위기를 확산해 나간다.
△친절활성화를 위한 친절도 평가 및 환류·개선을 위해 민원담당공무원 고객만족도(CIS) 측정, 민원처리 Happy call제도 운영, 민원인 만족도 조사, 친절·불친절공무원 신고센터 운영원 친절운동 구·군 경진대회 개최 등을 추진해 나갈예정이다.
올 1월부터 10월까지 처리된 민원대상으로 4개분야 16개 항목에 대하여 민원 우편설문 조사를 실시하여 매월 만족도 측정 및 분석·공개 등을 통해 불만사항을 즉시 개선하고, 7일이상 유기한 민원 349종에 대해 표본선정하여 고객만족 여부를 전화로 모니터링하는 Happy-call제도를 운영하며, 민원인 대상 만족도조사를 상·하반기 각 1회씩 실시할 예정이다.
또한 친절·불친절공무원 신고센터를 운영하여, 친절사항 및 친절공무원은 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산하고 불친절 사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절시켜 나가고, 공무원 친절운동 구·군 경진대회를 개최하여 기관간 선의의 경쟁을 유도하는 등 공무원 친절운동을 적극 추진한다.
부산시 공무원친절운동 펼친다
