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부산시 시민행정서비스 측정평가 한다

기사등록 일시 : 2012-02-17 16:41:50


부산시는 17일 공무원의 친절하고 청렴한 행정 서비스 제공을 위해 시 산하 전 부서 및 자치구 군을 대상으로 외부 전문모니터링 기관에 의뢰하여 객관적인 전화친절도 측정평가 한다. 조사대상 선정 및 시나리오 작성 2-3월 전화친절도 조사 3-6월 조사결과 분석검토 및 결과보고 7월 재조사와 1:1코칭 친절교육 8월 등 시행한다. 시는 공무원 친절운동 정착을 통한 전화민원 고객만족도 향상을 위해 공무원에 대한 전화친절도 측정평가를 시행한다. 이번 평가는 시 본청(사업소) 및 자치구·군 직원들에 대한 전화친절도를 외부 전문모니터링 기관에 의뢰하여 객관적으로 측정·평가함으로써 민원서비스 수준을 높이고 친절하고 청렴한 공무원으로서의 자질을 향상시키기 위하여 추진한다. 평가에 앞서 2월 중 조사용역기관과 계약을 체결하고, 3월까지 조사대상 선정 및 시나리오를 작성하며 3월부터 6월까지(4개월간) 본조사(3-6월)와 재조사(8월)를 실시하게 된다. 본조사는 2,000콜(시산하 1,400콜, 자치구·군 600콜)을 측정하고, 7월에는 조사결과 분석검토, 8월에는 조사결과 부진한 직원에 대한 재조사와 1:1코칭 교육을 실시한다. 전화친절도 측정방법은 Mystery Shopping Call 조사기법으로 부서·기관별 로 측정을 한다. 올 부터는 보다 세분화·고도화된 감성응대 중심에 초점을 맞추어 맞이단계(수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성, 인사태도) 응대단계(경청 설명 응대태도) 마무리단계(종료인사 등)의 3개 분야 10개 항목으로 전화응대 단계별 새로운 평가기준에 따라 100점 만점으로 평가한다. 평가결과 우수공무원 선발(10명) 표창 및 부서장 직무성과 평가에 반영하고, 부서 기관별 평가결과 및 직원 전화친절도 변화추이 등을 분석하여 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이다. 조사결과 하위부서 10위권에 대해서는 별도의 친절교육을 실시할 예정이다.
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김종갑 기자
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