시는 20일 고객불편 제로화’를 추진하기 위하여 민원처리와 관련한 문제점을 발굴·개선하고 고객만족도 향상을 도모하기 위해 올 2분기 민원처리 해피콜센터’ 운영 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 323종 중 321종(진정·건의 및 행정정보공개 민원을 제외)과 기업민원 만족도 제고를 위해 올 4월부터 확대 실시된 산하기관(중소기업지원센터·신용보증재단) 민원으로 총 1,652건이 조사됐다.
조사방법은 민원처리 완료 다음날 해피콜센터 전담직원이 전화통화로 담당자 친절도 및 업무처리만족도에 대하여 10단계(1~10점)로 구분 실시됐다.
조사결과 본청 및 사업소의 고객만족도는 10점 만점에 9.46점으로 업무처리 만족도는 9.45점, 공무원 친절도는 9.47점으로 나타났으며, 이는 전분기와 비교하여 친절도는 다소 향상된 수치(전분기 담당자 친절도 9.46점)이다.
또 올해 4월부터 확대 실시한 산하기관의 고객만족도는 중소기업지원센터가 9.34점(업무처리 만족도 9.34, 담당자 친절도 9.34), 신용보증재단 9.33점(업무처리 만족도 9.30점, 담당자 친절도 9.36점)으로 나타났다.
고객만족도 조사와 함께 병행 수집된 고객의 소리’현황은 총 486건으로 ‘민원처리에 대한 격려 및 감사’ 353건(72.6%) 업무처리 프로세스 및 제도개선 97건(20%), ‘담당자 행태 개선’ 17건(3.5%), ‘환경·시설 및 기타 19건(3.9%) 등으로 조사됐다.
시는 관계자는 해피콜센터 운영을 통해서 민원담당 공무원들의 친절도가 많이 향상되었으며, 특히 산하기관 민원의 확대 실시 결과, 어려운 시기에 중소기업 지원에 대한 울산시의 관심과 지원 노력에 감사하다는 의견이 다수였다고 밝혔다.
다만, 일부 절차상의 문제점으로 복잡한 서류 절차 및 보증수수료관련 사항이 지적되기도 했다.
울산시 관계자는 장기적으로 내실 있는 모니터링 실시로 좀 더 폭넓은 의견을 수집하여 시민의 생생한 목소리가 정책에 반영하고 지속적 관리로 고객만족도 향상에 만전을 기하겠다고 말했다.
울산시 해피콜 센터 고객만족도 매우 만족
