경기도(도지사 김문수)의 365일 쉬지 않는 민원서비스가 서민 민원 종합 백화점이라는 호평과 함께 도민들의 큰 사랑을 받고 있는 것으로 나타났다.
31일 도는 언제나민원실과 수원역민원센터에 대한 도민의 평가와 반응을 살피기 위해 민원인 900명(언제나민원실 600명, 수원역민원센터 300명)에 대해 고객만족도 설문조사를 실시한 결과, 만족도와 친절도 모두 90%를 넘어섰다고 밝혔다.
조사 결과, 언제나민원실은 고객 만족도 93.1%·친절도 95.1%를, 수원역민원센터는 고객만족도 91.4%, 친절도 94.4%를 각각 기록했다.
이용자는 직업별로 회사원 43%, 학생 14.%, 자영업 9.2%, 주부 8.5% 순으로 많아 평일 시간을 내기 어려운 회사원과 학생 등 다양한 계층에서 휴일과 퇴근 후에 민원서비스를 받은 것으로 분석됐다.
방문 고객으로부터 민원처리 후 인상 깊게 잘하고 있는 점으로는 365일 24시간 운영(83.5%), 친절한 응대(10.2%), 정확·신속한 업무처리(5.2%) 순으로 나타나 언제나 열려있고 친절과 신속한 일처리 등의 모든 분야에서 도민들로부터 칭찬을 받고 있는 것으로 조사됐다.
또한, 도내 시·군과 다른 행정기관 대비 비교평가에서는 95%이상이 언제나민원실의 민원처리가 우수하다고 의견을 모았으며, 앞으로도 365일 24시간운영의 필요성에 대해서도 90.8%가 지속 운영이 필요하다고 입을 모아 도민들로부터 사랑받는 조직으로 자리매김한 것으로 나타났다.
특히, 하루 12만명 이상의 유동인구가 발생하는 수원역민원센터의 경우 이용자의 민원내용을 조사한 결과, 등·초본등 제증명발급 32.3%, 서민금융상담 30.0%, 건강상담 13.0%, 생활민원 상담과 법률상담이 각각 6.7%로 조사되어, 수원역민원센터가 다양한 민원서비스를 제공하는 서민 종합민원 백화점으로 거듭나고 있는 것으로 나타났으며, 민원인의 상당수가 두 가지 이상의 민원을 함께 처리하고 있는 것으로 나타났다.
2010년 7월 개소한 수원역민원센터는 현재까지 16만여건의 민원을 처리했다. 최근에는 증가하는 민원수요에 효율적으로 대처하기 위해 사무실을 19.8㎡(6평) 더 확장하고 리모델링 공사를 마쳤다. 또 교통·관광·각종 행사 등을 안내하는 민원안내 전담 도우미, 건강상담을 위한 간호사를 배치하고, 대법원과 협의를 마쳐 지난해 말부터 가족관계증명서 발급을 개시했다. 수원역 민원센터의 민원처리 건수는 전년 동기간 대비 2배나 증가하는 놀라운 신장률을 기록했다.
오현숙 언제나민원실장은 언제나민원실과 수원역민원센터가 그간 쉬는 날 없이 365일 민원서비스 운영이 도민들로부터 사랑받고 있는 것으로 나타났으며 앞으로도 도민의 욕구와 기대에 맞춘 언제나 편리하고 고객이 만족하는 행복한 민원창구가 되도록 노력하겠다”며 포부를 밝혔다.
한편, 도는 수원역민원센터 확장에 이어 올해 4월까지 언제나민원실을 국제교류관동으로 이전 확장하고, 민원인 전용 수유실과 쉼터, 북카페와 민원상담실 등을 설치할 계획이다
경기도 365일 민원처리 2년 도민 사랑 커졌다
