노동은 사회적 생산 창출을 지탱하고 노동자의 생계와 삶을 지탱한다. 선한 청년 노동이 감정 침해로 병들어 사회 문제로 진행되고 있다. 하지만, 급속하게 변화하는 노령화 사회 그리고 심화되는 양극화 사회 속에서, 편의적 독점적 편파적 시장논리 그리고 고객 및 사용자 중심 과도 경쟁상황 속에서 사회적 약자의 노동 문제, 특히 청년 감정노동 침해 폭력 및 성희롱에 대한 명확한 정의도 확실하지 않고, 폭넓은 사회적 인식도 부족하며, 정부나 국회의 심도 있는 문제 인식과 해결책 및 정책적 배려도 미미한 현실이다.
국회의원회관 제3간담회실서, 1일 청년유니온과 새정치민주연합 장하나의원 주최로 '임시부업직(아르바이트) 청년 감정노동자 증언대회'를 개최했다. 감정노동으로 인한 청년들의 사회심리적 건강문제를 검토하고, 문제해결을 위한 실질적 방향 설정에 대하여 토론하는 자리였다.
새정치민주연합 장하나 국회의원, 청년유니온의 김민수 청년위원장, 정준영 정책국장 등이 참석 발제하였다. 이어, 감정노동 침해를 받았던 경험자들이 임시부업직(아르바이트) 고용 노동현장에서 손님(고객), 고용주, 현장관리자와 접촉 응대하며 직무를 수행하면서 발생한 감정 침해에 따른 폭력 및 성희롱 등의 유의적 사례들을 발표하였고, 이화여대 의료원 직업환경의학과 김현주 교수의 전문가 의견 청취, 장하나 국회의원실의 최용 노동정책 비서관이 본 회의 주제와 관련하여 국감 등 국회 활동과 정책 제안에 대하여 제언하였으며, 마지막으로 자유토론이 진행했다.
정준영 정책국장은 임시부업직(아르바이트) 청년 감정노동 실태조사 설명에서, 통계 수치 관련 표본 등 조사의 정확성을 확정할 수 없으나 경향을 나타낼 수 있다고 전제하고, 편의점, 패스트푸드점, 음식점, 레스토랑, 주점, 호프, 커피전문점, 베이커리, 디저트판매점 등 서비스업종에서 임시부업직(아르바이트)으로 일하고 있는 만 15세-29세 청년을 대상으로 질의 응답을 통한 조사를 하였던 바, 감정노동 현장에서 침해에 따른 폭력 및 성희롱 사례가 심각한 범죄 수준에 이르렀고, 청년 감정노동자들이 고객의 부당 행동과 폭력에 무차별적으로 노출되고 있으며, 감정 침해 폭력 및 성희롱으로부터의 대응능력 부족을 인지할 수 있었으며, 사회적 약자이기 때문에, 부당한 대우에 쉽게 노출되는 상태를 인지할 수 있으며, 휴식 시간 보장 부재 등에서 유의적 의미를 나타냈다고 보았다.
15세 청소년부터 29세 정도의 직장 초년생들, 특히 임시부업직(아르바이트) 고용 청년 노동자들이 겪는 인간적 모멸감, 감당 수준 이상의 직무 스트레스, 무차별 언어 폭력, 상습적 무가책 성희롱, 과도한 정신 및 감정 침해로 인한 자폐성향 표출, 사회적 분노의 폭발 및 전이, 감정조절 능력 과도 하락, 과대 피해의식 및 직무의식 혼란, 대인기피증 및 정신적 무력증세 심화, 직무 수행 능력 급감 및 직무 수행 거부행동 유발, 사회적 인력 자원 낭비 초래, 정신적 육체적 질병 발생, 자살 등의 사회적 상식적 양심적 인간관계 훼손으로 인한 사고가 사회 하부계층 사회적 약자들에서 크게 확산되고 있다.
첫 사례 발표자로 나선 조모(24. 편의점, 패스트푸드점)은 "담뱃값 시비로 인한 마구잡이식 욕설 및 폭언, 취객의 폭력적 행패, 고등학생의 억지 등을 견뎌야 하는 반감정적 정신 혼란을 경험하며 정신건강에 심각한 수준의 상처를 입었고, 트라우마를 경험하기도 했다"고 증언하였으며, "매장 고용자에 대한 고객응대 수준 평가에 따른 감정 침해, 그리고, 육체적 정신적 휴식공간 부재로 스트레스를 받고 감정으로 인하여 정신건강에 상처를 입었던 경험이 있다"고 증언했다. 조씨는 "(감정 침해 폭력 및 성희롱 문제를) 개인 문제로 인식하기 보다 사회 전체 구성원이 문제 해결을 위해 노력하고, 정부 차원에서 심리치료 지원 방안을 모색해야 한다"고 제언 했다.
장하나 의원은 국감사에서 장관을 비롯한 책임 있는 관계자에게 적극적으로 문의할 예정이고, 정부차원에서 문제 해결을 위한 적극적 지원 방안을 모색하겠다고 전제하고, 임시부업직(아르바이트) 청년 노동자들의 감정 침해로 인한 상처를, '아프니까 청춘이다'라는 식으로, 단순히 '성장통'으로 보는 것은 부당하며, 증언대회가 책임을 통감하는 자리가 되었으면 하며, (사회 구성원 모두가) 큰 변화를 이끌어주기를 희망했다.
두 번째 류모(23. 음식점, 연회장, 공연장, pc방, 인터넷서점)은 인터넷서점에서 초등학생 욕설 등에 분을 참기 어려웠던 경험, pc방에서 커피 주문 하며, 엉덩이를 때리는 성희롱에 적극적으로 대처하지 못한 분함, 음식점에서 식탁 사이를 뛰어 돌아 다니는 아이들 소란 때문에 접시를 깼지만 오히려 덤터기를 쓰고, 이의를 제기하자 직장 상사와 동료들로부터 비난의 대상이 된 경험 등을 설명하며, 여자이기 때문에 접대를 잘 할 거라는 기대가 사회적으로 있기 때문에 감정과 다르게 외적 표현 및 억지 웃음이 강요되는 현실, 상대적으로 낮은 급료 수준의 불평등에 대한 몰이해 불만 등으로 인하여 심각한 병리적 수준의 정신적 혼란을 겪었던 경험 등을 증언했다.
청소년 감정노동 실태 증언에 대해 김교수는 “사업주들이 노동자들에게 과도한 친절을 요구하는 고객만족(Customer Satisfaction) 제도의 점검이 필요하다”며 “소비자 입장에서도 커피숍에 들어갈 때마다 인사를 하는 과잉 친절 제도를 개선해야 하고, 사업주는 무한경쟁 속에서 개선이 어렵겠지만 CS 제도는 청년노동자의 건강과 감정을 해치고 있음을 인식해야 한다”고 지적했다. 사업주가 과도한 친절을 요구하는 사례가 있는데, 착해져야 한다는 전제하에, 친절과잉 고객응대 방식 개선이 요구되지만, 무한경쟁 사회에서 과연 어떻게 개선해야 현장 종사자들의 스트레스를 감소시킬 수 있는가가 관건이기도 하다. 고객 응대 및 대응 메뉴얼 규정도 이루어지고 있으나 아직 충분한 결과물이 없다. 하지만, 업종별로 초기진입자를 위한 메뉴얼을 제작 지원 하는 방안도 필요하다.
김교수는 일을 감정의 의식적 관리에 따른 지나친 정신적 에너지 소모의 문제로 보고, 사회심리적 차원에서 살펴보면, 거의 모든 직종에서 직무 몰입도 및 직무 만족도의 하락과 감정노동은 관계가 있다고 전제했다. 그러나, 현재 직무 스트레스에 관한 연구는 상당수 있으나 감정노동 관련 연구는 아직 초기 단계로서 연구 업적이 미미하다. 따라서, 사회 심리적 사안으로서, 감정노동의 문제를 사회적 약자에 대한 폭력의 문제로 보고, 사회적 약자에 대해 가해지는 폭력으로 인한 스트레스 해소에 관심을 두며, 보다 심각한 결과 초래의 가능성의 치유 보호에 대하여 사회적 관점을 설정하는 방향이어야 한다고 제언했다.
또한, 김 교수는 “청년 노동의 특징은 일하다가 폭력을 당해도 대처 능력이 없고, 본인이 진로나 경제적 이유 등으로 불안정한 상황이어서 출구가 없다”며 “집이 어렵고 본인이 막막하면 정부에서 지원하는 상담센터에서 상담도 못 받는 경우가 많다”고 설명했다. 작업장 환경에서 발생하는 질병에 대하여 충분한 대처를 하지 못하는 청년 감정노동 종사자를 노동자로 인식하여 보호 대상으로 인정하는 사회적 인식 변화가 요구되며, 생계형 청년 노동자와 저시급 노동자들이 노동 현장에서 소중한 일을 하는 사람으로서의 권리 보장에 주목하여야 한다고 제언하였다. 다른 사람에게 예의를 갖추는 사회 구현, 시민의식 향상을 위한 캠페인이 긍정적 사례를 만들 수 있다고 보았으며, 다산콜센터 등의 기관을 통하여 '악성고객'에 대한 처벌 수단을 강력 시행하는 등 관련 법안을 마련하는 방법이 대안으로 제기 될 수 있고, 과거 한명숙 의원이 입법 발의하였으나 보류되었다고 설명했다.
김 교수는 “현재 국회에서 발의됐다가 표류 중인 감정노동자보호법 예비법안에 따르면 사업주는 직원에게 스트레스를 주면 안 된다는 경고를 해야 한다”며 “직원 보호를 위해 녹취 등이 진행되니 함부로 대하면 안 된다는 경고 제도가 우리 사회의 기준이 될 수 있도록 지속적인 캠페인과 규제가 필요하다”며, 프랑스의 사례를 보면, 녹취를 직원보호의 수단으로 활용하며 함부로 행동하면 안된다는 경고 조치를 강력하게 시행하는 규제가 또 하나의 대안으로 고려할 수 있다고 했다.
공공의 영역에서 사회적 지원도 요구된다. 현재, 노동부 산하 근로자건강센터에서 상담기관을 운영하고 있으며, 치유보다는 2차 예방 차원에서 초기 정보 제공 및 교육 중요성이 강조되고 있다. 김교수는 "상담이 필요할 정도면 이미 심각한 상태이고, 상담이 만능인 것처럼 대책을 세우기보다 1차적으로 작업장에서 폭력 상황 노출을 줄이기 위한 규제가 중요하다"며, "교육과 정보 제공을 통해 당사자 스스로 초기 대응 능력을 향상시키는 방법을 보급하는 등 서비스업종 노동자 건강 보호를 위한 제도마련이 시급하다”고 덧붙였다. 서비스 업종의 노동자의 건강 보호 사안에 대하여, 제도권 안에 노동자의 고용 및 사용 사업주의 중복 문제로 책임지는 사람이 부재한 것이 현실이다. 따라서, 지속적인 관심을 가지고 연구 활동이 이루어져야 하며, 국감 등을 통해서 지속적으로 문제 제기 및 해결 노력이 경주되어야 한다. 하지만, 현실 성과는 미미하다.
마지막으로, 김 교수는 감정노동 피해에 대한 용어 정의 미비로 인한 혼란 야기를 방지하기 위해서 용어 정의를 규명해야 한다며, 감정 노동자의 건강의 문제를 지나친 감정적 요구의 문제로 보고, 감정노동의 문제를 감정 요구의 지나친 침해 폭력의 사안으로 접근해야 한다고 제언했다.
김민수 청년위원장은 임시부업직(아르바이트)는 누구나 할 수 있는 쉬운 일이라는 생각 때문에 청년 감정노동자들은 노동소외의 실질적 박탈감을 느낀다고 전제하고, 현장 청년 노동자들의 전문적 노력을 고려 스트레스를 감소할 수 있도록 사회적 대책을 세워야 한다며, 호텔에서 현직 신세계 백화점 직원의 난동 사례를 설명하며, 직무 스트레스의 전이 현상이 나타나고 있음도 지적하였다. 현장 청년 노동자들의 바램은 감정 노동의 가치를 "사장, 상사 그리고 고객이 알아주었으면 좋겠다"라고 말을 맺었다.
장하나 의원실 최용 노동정책 비서관은 억울한 일을 당하여 항의하고 신고하게 되는데, 사실 그 이후 해소 및 해결의 사안이 빠져있다고 전제, 청년 감정노동자 관련 연구가 미미하여 연구자료 1개를 발견하였으며, 감정 관련하여 살펴보면, 대부분 직무 스트레스에 관한 연구가 이루어지고 있다. 감정 노동에 따른 폭력 상황에서 사회 노동 약자를 보호할 수 있을 것인가에 대하여 지속적인 문제 제기는 되고 있으나, 현재 정부 차원에서 감정 노동 자체에 대한 보호 노력은 전무한 상태이며, 제도 개선 의지도 없다고 본다. 한편, 새정치민주연합 한명숙 의원이 감정노동 보호와 관련하여 성희롱 고발 조치 관련 입법 제안을 하였고, 새누리 윤재욱 의원이 정신노동 문제를 제기하여 산업재해로 인정받게 하자는 취지의 입법 제안이 있었다는 설명을 했다.
또한, 정책적 해결책의 이슈로서, 첫째, 청년 감정노동자를 사회적 약자로서 보는 사회적 문화 변경이 요구되며, 둘째, 폭언 폭행과 같은 사회 집단적 폭력에 대하여 어떠한 조치가 가능한가 고려되어야 하며, 셋째, 정부 역활로서, 어떻게 사회적 약자인 (청년 감정노동자들을) 사용자 및 고객으로부터 보호할 수 있을 것인가 고려해야 한다고 제언했다.
현재 노사정위원회라는 기구가 존재하고 있다. 하지만, 말도 많고 탈도 많다. 정부의 일방적 규정으로, 건강권 보호 대책이 부족하다. 따라서, 현실 인식을 강화해야 하며, 국정감사 또는 노사정위원회에 (적극적으로) 시도되어야 한다. 근로환경에 따른 국민건강 영향 조사에 따르면, 주관적 건강 수준이 높게 나타났으며, 자살의도 및 직무성 스트레스 또한 높게 나타났기 때문에, 반드시 산재 보호의 대상이 되어야 한다고 제언하였다. 직무성 스트레스 또는 감정노동 문제로 발생하는 질병 등은 산재 처리가 가능해야 하고, 부족한 현실을 극복하기 위해서 지속적인 사회적 논의가 요구된다.
<청년노동 당사자 증언 사례 수록>
옆 건물에서 일하는 아저씨였는데, 소주를 키핑하는 손님 있었어요. 낮에 절반 먹고 나머지 절반은 저녁에 먹기 위해 시원하게 보관해달라고 하는 손님(30. 남 편의점)
제가 일하던 호텔 바로 앞의 백화점 직원이라고 이야기하는 분들에게 객실 가격을 안내하자, 다짜고짜 너무 비싸다며 막무가내로 소리지르고 욕설을 퍼붓더라구요. 당황스럽죠. 저는 그냥 아르바이트 하는 거고 금액을 임의로 조정해드릴 수도 없는 건데. 다음날 객실 정리하려고 들어갔는데 벽에다가 담뱃불로 지져놓고 갔더라구요. 치우느라고 혼났어요. (23. 남 호텔프론트)
찜질방에서 자기 락커를 못찾겠다고 다짜고짜 욕을 하시는 거예요. 아니 그걸 제가 어떻게 알아요... (30. 남 찜질방)
술 먹은 고객이 음료를 안 준다고 죽여버린다는 소리를 지르는 하는거예요. 저도 제 할 말이 있는데, 참 너무하죠. (30. 남 커피전문점)
4명이 와서 음료 한 잔 시켜놓고, 나눠 드신다고 컵 여러 개 달라고 떼 쓰시고.... (29. 여 커피전문점)
자기가 잘못 주문을 했으면서 다른 음료를 새로 만들어 달라고 부탁을 당연한 듯 하다가 제가 거절하자 욕을 하며 옆에 있던 사람의 음료를 거꾸로 들로 매장 바닥에 뿌리면서 밖으로 나간 경우도 있었습니다. 그럼에도 웃으면서 (적어도 아무렇지도 않은 듯) 그들을 대해야 한다는 게 속상하죠. (22. 여 커피전문점)
맞춤법에 맞지 않는 존댓말이라는 걸 알면서도 써야 하는 상황이 불편합니다. 그런 말투를 쓰지 않으면 고객을 낫잡아 본다고 화를 내시는 분들이 계시거든요. 반면에 그런 맞춤법은 어디서 배웠냐며 혼을 내시며 훈계를 하는 분들도 있어서 어느 장단에 맞춰야 할 지 모르겠습니다. 맞는 맞춤법을 써도, 틀린 것을 써도 싫은 소리 듣기는 매한가지예요.(23. 여 화장품 판매점)
직업의 특성상 예약 주문을 받아야 하는데 전화로 하다 보니 고객들이 아무 말이나 막하는 경향이 있어요. 예를 들어 고객이 하는 말에 리액션을 안한다고 해서 네, 네, 라는 리액션을 했는데 이번에는 네라고 대답한다고 성질을 낸 적도 있어요. 대체 어쩌라는 건지... (27. 여 베이커리)
어르신들 비 오는 날 우산 사가실 때 태그도 다 뜯고, 심지어 밖에서 비까지 맞은 후에 비 그치니까 색깔 마음에 안 든다고 환불 요청하실 때도 많아요. 알바생인 저보고 어쩌라고요. 또... 가끔 단품으로만 나오던 상품이 어쩌다 한 번 선물하고 붙어서 기획상품으로 나오기라도 하면, 이미 몇 달 전에 샀던 사람이 왜 이제서야 이걸 주냐면서 그냥 달라고 생떼를 부려요. 주로 이런 분들은 나이 지긋하신 40대 후반? 5~60대 분들이예요. 나이 어린 알바생이 뭔 힘이 있다고들 그러세요. 진짜 막내 딸만한 저한테. 아... 그 쪽에서 개념 없이 삿대질하면서, '왜 안 주냐! 너 이거도 못 주는 위치면서 알바는 왜 하냐!' 이딴 소리 들을 때마다 고객이고 웃어른이고 다 필요 없고 그냥 저도 면전에서 욕하고 싶어요. 가끔... '나이 좀 곱게 드세요.'라고 말하고 싶습니다 진짜. 매니큐어 개봉 시 구매하는 게 원칙인데 다 뜯어서 테스트 해보고 색깔 마음에 안 든다고 안 사겠다고 딱 잘라 말해버리면 제가 거기서 어떻게 할 수도 없어요 진짜 ㅜㅜ. 대부분 진짜 이런 진상 고객은 4~60대, 특히 주로 아줌마, 전 정말 제가 저렇게 될 까봐 나이 먹기 두려워져요. 이 일 하는 4개월 동안 사람한테 질릴 대로 질렸다고나 할까. 그리고 저는 개를 정말 무서워하는데, 자꾸 큰 중형견을 카운터에 올려놓고 계산을 해요. 전 개가 정물 무서운데 표정관리는 해야 하고..... 진짜 힘 들어요. 가끔 같은 사람인데 내가 다른 가게에서 알바생들 대할 때의 모습은 내 손님들한테서 왜 찾아 볼 수 없을까요? .(21. 여 화장품 판매점)
정말 말도 안 되는 억지를 쓰잖아요. 아무 이유 없이 맛 없다고 똑같은 음료를 계속 만들게 하고, 맛 없다고 와서 화내고. 직원들이나 다른 아르바이트생들이 먹었을 때는 맛이 똑같은 데 왜 그 고객에게만 맛이 이상하게 느껴질까요?(25. 여 커피전문점)
한 번은 프랜차이즈 임에도 불구하고 한 아저씨 손님이 테라스에서부터 큰소리로 주문을 하시고 본인이 직접 가져가야 됨에도 불구하고 밖에 앉아 계시기에, "음료 나왔다"고 알려드리니 음료 값을 거기서 주며 당연하다는 듯 "가져 와~"라고 한 경험이 있습니다.(23. 여 커피전문점)
고객이 잘 못한 일이고 무리한 부탁을 고객 쪽에서 했는데도 불구하고 무조건 "죄송합니다."라고 해야죠. 아르바이트생 입장은 항상 을의 입장이예요. 누가 잘못했는지 잘잘못을 따질 수 있는 기회가 오지 않아요. (23. 남 패스트푸드)
편의점에서 일 할 때 자신의 신세를 한탄하면서 2시간 넘게 계속 말을 거는 취객이 있었어요. 이제 그만 가시라고 좋게 얘기해도 소용없었죠. 일에 계속 방해가 되지만 난동을 부리는 수준도 아니고 동네주민들을 대상으로 장사하는 편의점이라 함부로 경찰을 부를 수도 없어요. 불친절 하다는 소문 등 편의점 이미지가 나빠 질 수도 있으니까요. 사장님에게 전화하니 좋게 내보내라는 말만 하시니 방법이 없죠. 저는 혼자 계산하랴. 쉴새 없이 말 거는 취객 상대하랴 너무나 고통스러웠습니다. (29. 남 편의점)
바에서 일할 때 성희롱 하는 고객이 많죠. 처음에 오면 즐겁게 대화 하다가, 내가 마음에 들면 제안을 하는 거예요. "나랑 나가자. 밥을 먹자. 뭐 사줄 게. 연애를 하자. 재워줘." 요구를 해서 안 된다고 완곡하게 거절하면 그 때부터 돌변해서 욕설을 퍼 붓기 시작하죠. (25. 여 바)
크리스마스 때 할아버지 손님이 오셨는데, "자기한테 뽀뽀를 해달라"는 거예요. "왜 그러냐니까," "니가 내 딸이니 아빠 볼에 뽀뽀를 해달라"는 거죠. (26. 여 바)
음료 몇 개 마시면 빙수를 드린다고 설명드렸더니, 아가씨 살 빼서 이뻐지면 먹으러 올게. 내지는 언니 커피 좀 갖다줘. 언니들이 갖다 줘야 맛있지... (29. 여 커피전문점)
이런 일 해서 얼마나 받냐. 오빠가 돈 줄 수 있는데 이러면서 지갑 보여주고, 퇴근 몇 시에 하냐 기다리겠다. 여름인데 휴가 가냐. 누구랑 가냐. 남자친구랑 가냐. 자기도 같이 가자. 돈 때문에 하는 거면 더 줄 수 있다. 같은 시간 일 했을 때 더 많이 버는 걸 해야지 왜 멍청하게 구냐. 너 좀 표정 안 좋다? 오빠 속상하려고 하는 데 기분 좀 풀지.... (20. 여 레스토랑)
야간에 근무했는데 술에 취해서 들어와서 자기 며느리가 되지 않겠냐고 하다가 갑자기 동료 직원이랑 잘 어울린다면서 자기가 보증을 설 테니 결혼하라는 등, 손금을 봐 줄테니 손을 달라는 등 기분 나쁘게 헛소리를 하는 나이 많은 남자 고객들이 많아요. (22. 여 커피전문점)
커피 숍에서 일할 때였는데 짐을 옮기고 있는데 남자 손님이 "잘~ 빠졌다." 이러는 거예요. 정말 황당하고 불쾌했죠. (26. 여 커피전문점)
룸싸롱이 많은 근처 호푸집이였는데 나이 든 마담 같은 아주머니가 술 따라 봐라. 귀엽게 생겼네. 그러다가 엉덩이 주물럭거리고. 처음에는 별 생각은 없었는데 나중에 생각하니 성희롱이였죠. (29. 남 호프)
피씨방에서 음란물 틀어 놓고 보기에 제제를 했더니 불응하고 오히려 보라는 듯 낄낄 댔어요. 집적거리는 손님도 있었고요. 꽤 먼 과거지만 그 때 제 나이 19살이었고 손님은 32살 이었는데, 저에게 관심 있다는 단골 손님을 차버렸단ㄴ 이유로 짤린 적도 있고요. (23. 여 피씨방)
편의점에서 일을 하는데 유리창 밖에서 계속 저를 쳐다 보는 남자 손님이 있었어요. 그 손님 매일 담배 사러 오는데, 담배 계산하면서 "자기 기다렸냐"고 막 그러고, 저 일 끝나면 막 쫓아오고... 사장님은 뛰어서 집으로 가라고 하더라고요. 아무튼 정말 무서웠어요. (26. 여 편의점)
확실히 어리다는 이유로 직원들을 더 무시하거나 막 대하는 건 있어요. 아직 철이 안 들어서 고객 응대를 잘 못한다. 이런 식? 지금은 저보다 더 어린 직원들이 있는데, 훨씬 더 심하죠. 딸 나이라서 예쁘다고 해놓고 작업을 걸어요. 이게 뭐 하는 짓인지 모르겠어요. (25. 여 바)
남성보다 여성에게 막 대하는 경우가 많아요. 더 약해 보이는 사람에게 그러는 걸까요? 나는 안 당하는 일들도 제 옆의 여성 동료에게 심하게 구는 경우가 많았던 거 같아요. (29. 남 레스토랑)
결제할 때 카드 던지지 말았으면 좋겠어요. 제발... (21. 여 화장품 판매점)
감정노동을 하면서 느끼는 건 적절한 휴식이 보장 되었으면 좋겠어요. 공간적인 측면이든 시간적인 측면이든. 이런 게 잘 보장 안 되는 거죠. 화장실 변기에 잠깐 앉아서 쉬는 게 제일 편했죠. (25. 여)
아르바이트 하면 중간 중간 앉아 있으면 좋겠는데 그럴 시간이 없어요. 어떤 아르바이트는 하루 종일 하이힐을 신어야 하는 경우도 있어요. 퇴근할 때 우리는 하이힐을 벗는다고 하지 않고, 하이힐에서 내려온다고 해요 (25. 여)
중간에 틈틈이 쉴 수 있는 아르바이트? 그런 알바는 없었던 거 같아요. 그냥 동료 직원 잘 만나면 서로 배려해서 번갈아 가면서 잠깐 앉아 있는 정도? (30. 남)
바에서 성적인 모욕감을 심하게 듣는 경우가 많거든요.문신한 여자는 걸레라는 둥. 그런데 그 때 사장은 옆에 있었음에도 "우리 알바생에게 그런 얘기 하지 마"라고 하는 것이 아니라 같이 희희덕 거리면서 넘기는 거예요. 사장이 더 밉죠.(25. 여 바)
호주에서 워킹 홀리데이를 한 적이 있는데, 과한 요구를 하는 손님들은 원천적으로 차단해요. 매니저가 직원들을 보호하는 거죠. 그런데 우리는 상황이 달라요. "니가 손님한테 잘 해야지"라는 말이 너무 자연스러운 거죠. (26. 여)
아르바이트생 들이 힘들게 감정노동을 하고 있는 사실을 사용자가 제대로 인식해야 해요. 육체노동만 하는 게 아니거든요. 아무리 설명해도 모르겠지만, 그걸 말할 수 있는 기회라도 있었으면 좋겠어요. 사장은 자기 돈 버니까 좋지만 아르바이트는 달라요. 그냥 소진되는 거예요. 이건 억울한 거죠. (25. 여 호프집)
직원 교육 받을 때, 부모님이 돌아가신 게 아닌 이상 웃으라는 말을 아무렇지도 않게 하더라구요. 그런 게 좀 슬펐어요. (20. 여 베이커리)
제 스스로 판단해서 고객의 요청을 거절할 수 없어요. 사장이랑 같이 있으면 결정할 수 있는 일이 전혀 없는 거죠. 대응하라면 대응하고, 무시하라면 그 때서야 무시할 수 있다. (24. 여 커피전문점)
고객의 하대 폭언이 제 자존감을 떨어뜨리고 이런 서비스직 일을 하는 제 자신이 수치스러워져요. 회사는 무조건적인 친절을 강요할 뿐 직원인 저를 회사의 일원으로서 보호해주지 않는 거죠. (29. 남 음식점)
야간에 일 할 때 술 취한 손님이 많이 오는데, 카운터에 혼자 있을 경우가 대다수거든요. 그러다가 술 취한 손님이 햄버거를 던진 적이 있어요. 그 외에도 낮에 일 할 때, 거스름돈 주는데 손을 쓰다듬는 손님도 있고요. (21. 여 패스트푸드)
한 번은 고객이 샐러드를 가지고 억지를 쓰며 화풀이할 때 웃는 얼굴로 "죄송합니다. 고객님. 시정하겠습니다." 이게 처음으로 했던 아르바이트였거든요. 매니저와 지배인은 아무 대응도 안 하고 끝까지 지켜보고만 있다가 제가 울면서 들어오자 그 때서야 나갔어요. 지배인은 오기 싫으면 손님이 안 오면 된다고 하는 거예요. 그러면서 나더러 왜 우냐고. 그런데 저는 지배인처럼 말할 수 없는 입장이잖아요. (19. 여 음식점)
제가 편의점에서 아르바이트를 하다 보니까 편의점에서 물건을 살 때 일하시는 분들한테 감정이입 하게 되는 경향이 있어요. 원래 조용한 손님이었는데 이제는 직원들한테 "안녕하세요" "감사합니다." 인사를 꼬박꼬박 하게 되요. 진열장 물건도 사면서 앞으로 빼놓고 이런 손님이 가끔씩이라도 있어야 직원들이 편하지 않겠나? 이런 생각 하게 되는 거죠. (297. 여 편의점)
손님 직원 구분 없이 서로 존중하는 문화가 필요한데, 이게 왜 쉽게 정착되지 않을까요. 감정노동 문제는 대다수가 공감을 할 수 있는 내용이니까 사람들이 이런 내용을 접하고 의식을 바꿀 수 있게 '공익광고'를 통해 메시지를 전달해 줬으면 좋겠어요. (23. 남 호텔)
자기 아들 딸 또래라고 생각하고 배려해 줬으면 좋겠어요. 자기 자식들이 아르바이트 하면서 이런 대접받으면 기분 나쁠 거 아니예요. (21. 여 커피전문점)
손님이라고 무조건 손님 하라는 대로 하라는 건 진짜 너무 하다는 생각이 들어요. 손님도 직원을 조금이라도 사람답게 대응해 주셨으면 하는 바람입니다. (21. 남 편의점)
직원을 마치 하인 부리듯이 '야, 이리 와봐.' '이거 가져와.' 등의 반말을 하는 건 일상이고, 자신의 주문을 먼저 받지 않았다고 욕설과 폭언을 내뱉는 손님들도 있죠. 감정노동 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 손님과 지원이 서로 존중해 주는 것이라고 생각합니다만, 그건 아마 인간이 살아 있는 한 절대로 이루어지지 않겠죠? (23. 여 커피전문점)
나도 우리 집에서 소중하고 예쁜 딸인데... 내가 공부 못해서 알바하는 게 아니라 알바를 안 하면 당장 교통비도 못 내는데 개무시함. 가끔 욕하거나 인생 그따구로 살지 말라고 하는 개진상분들 진짜... 오늘도 하고 왔는데 너무 힘들다 흑흑. (23. 여 아이스크림 판매점)
서비스 업종에 주로 종사해서 다양한 유형의 고객을 만났죠. 세상에 진짜 이런 사람들도 있구나를 알게 되었고요. 사람에 대한 실망이 크달까... 알바생도 누군가의 딸이고 아들이고 친구고 손자 손녀인데 존중 받는 느낌이 없어요. 일하는 당사자에 대한 고려는 없고 고객이 왕이라는 인식만 파다한 거 같아요. (23. 여 커피전문점)
CJ 콜센터에서 일할 때 제품에 문제가 생겼을 때 상담 받는 업무를 하는 직원 그룹이 있었는데, 이 분들이 하는 말은 주로 '죄송합니다.'예요. 식사를 같이 할 기회가 있었는데, 밥을 먹으면 절반은 우느라 밥을 못 먹어요. 쉬는 시간에는 거의 담배를 피우고요. 이 분들이 정상적인 생활이 될까 싶어 걱정 되더라구요. (25. 여 콜센터)
집에 가면 말을 하기가 싫어요. 누가 물어도 대답도 잘 안 하게 되더라구요. 사소한 것에 화를 내거나, 화를 내지 못하면 우울증으로 이어지는 거예요. 내면에 대한 공격으로 이어지기도 해요. 나란 인간은 정말 쓸모가 없어. 이런 식으로... (30. 남 레스토랑)
친구들과 대화할 때, '고객님'이라고 말하는 경우가 있어요. 그 자리에서는 웃고 넘기는데 사실 굉장히 씁쓸하죠. 내가 대체 뭐 하는 건가? (26. 여 커피전문점)
제가 일하는 바에 굉장히 예쁜 언니 둘이 와서 한없이 생글생글 웃으면서 대화하는 거예요. 조금 의아해서 물어보니까, '착석바'에서 일하던 사람들이예요. 일하는 동안 표정이 계속 굳어서 웃게 되는 거라구요. (25. 여 바)
감정노동을 통해 받는 스트레스를 해소하기 위한 방법은 딱히 없는 것 같고, 그냥 생활 리듬이 굉장히 이상해져요. 하루종일 굶다가 새벽 3시에 밥을 먹거나, 어쩌다가 쉬는 날은 그냥 하루종일 TV를 보고... (26. 여 백화점)
내가 잘못한 게 아닌데도 무조건 잘못했다고 해야 하니까. 그게 반복될 때 제 자신이 참 작아지고 쓸모 없는 사람이 된 기분으로 가득하게 만들더라구요. (21. 여 커피전문점)
역곡 CGV 영화관에서 일할 때는 모든 아르바이트 인원의 상벌점 그래프를 크게 만들어서 근무 시작 전 조회를 하는 공간 벽에 붙여 놓거든요. 근무태도, 친절도 등을 슈퍼바이저들이 일상적으로 체크하며 그래프가 달라지기 때문에 점수 격차가 다른 사람과 커지지 않기 위해 항상 경쟁적으로 과도한 친절을 행하게 되더라구요. 손님 앞에서는 살면서 한번도 지어 본적 없는 환한 미소를 짓는 스스로가 가증스럽기까지 했어요. 혼잡한 영화관에서 온갖 고객을 대하며 짜증난 본심과 생긋 웃는 얼굴의 부조화가 길어지다 보니, 나중엔 자아가 분열되는 듯한 불쾌감이 항상 뒤따랐어요. (28. 남 영화관)
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청년 임시부업직 감정노동자 폭력 성희롱 이대로 좋은가
