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시범서비스 거쳐 1일부터 정식 서비스…공정위-권익위 ‘부처협업’ 본보기
공정거래위원회는 국민권익위원회와의 지난해 12월 ‘공정위 전화 민원 상담 대행 업무 협약’ 체결뒤 6개월동안 시범 서비스를 거쳐 1일부터 정식 서비스를 개시했다.
시범서비스 운영 결과, 종전 20% 이하에 머물렀던 전화민원 응대율이 올해 6월 21일까지의 상담실적 기준 약 95%로 크게 상승하는 성과를 달성했다.
문재인 정부 출범과 김상조 위원장 취임 후 국민의 높은 기대로 전화민원이 급격히 증가했음에도 공정위는 한정된 예산과 인력 부족으로 모든 전화민원을 수용할 수 없어 한때 응대율이 11%에 그치는 등 제대로 된 상담서비스를 제공하지 못하는 상황이다.
이에 공정위와 권익위는 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다는데 공감하고 양 기관이 갖고 있는 역량을 공유하는 내용의 전화민원 상담 업무협약을 체결하게 됐다.
권익위는 업무협약에 따라 110콜센터 내에 팀장 포함 총 15명으로 이루어진 ‘공정위 전문 상담팀’을 구성하고, 그 간의 노하우가 담긴 상담시스템 등의 인프라를 지원했다.
또한 상담체계를 1차 일반상담(권익위 담당)과 2차 전문상담(공정위 담당)체계로 개편했다. 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선했다.
공정위는 높은 응대율이 국민들의 민원을 실질적으로 해결하는 방향으로 발전하도록 노력하고 있다.
공정위는 국민콜110 상담사의 전문성 제고를 통한 상담서비스 품질 향상을 위해 체계적인 교육을 지원했으며, 접수된 상담내용을 실시간으로 확인해 상담사에게 상담지식 등을 제공하고 있다.
또한 2차 상담을 담당하는 공정위 고객지원담당관실 전문상담사에게도 매년 공정거래 전문교육을 의무적으로 이수하게 하는 등 지속적인 법령 교육을 통해 전문성 강화에 최선을 다하고 있다.
짧은 기간에도 불구하고 전화민원 응대율이 획기적으로 개선된 이번 것은, 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다.
공정위와 권익위 관계자는 “이번 정식 서비스를 통해 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보해 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다.
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국민콜 110 대행 후 공정위 전화상담 응대율 95%
