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지방세 납부·학자금 지원 등 ‘행정·교육’ 관련 가장 많아
국민권익위원회의‘110 정부민원안내콜센터’가 지난 한 해 동안 전화, 트위터, 페이스북, 채팅·문자, 화상수화 등을 통해 215만 3644건의 민원을 상담한 것으로 집계됐다.
상담내용을 분석한 결과, 지방세 납부, 학자금 지원 등 국민생활과 밀접한 ‘행정·교육’ 관련 민원이 92만 건(43%)으로 가장 많았다.
또 국가유공자 지원, 여권발급 등과 같은 ‘외무·통일·국방’ 관련 상담은 총 33만 건(15.5%), 기초생활수급자격, 장애인·노인복지, 보육료 지원 등의 ‘복지·노동’ 관련 상담이 23만 건(10.9%)으로 뒤를 이었다.
국민생계중심 정책 분야의 상담은 9만 7500건(4.6%) 이뤄졌으며 금융신용(1.2%), 사회복지(1.1%), 생계침해(1.0%), 근로장려세제(0.8%)의 순으로 하루 평균 380건의 상담이 진행됐다.
전화상담 이외에도 트위터와 페이스북을 통해 각각 4만 9354건과 3만 2211건의 민원이 접수됐으며 온라인 채팅 1만 6630건, 휴대폰 문자 9475건, 화상수화 1만 3117건 등 이 접수돼 국민들이 다양한 창구로 민원을 접수한다는 사실을 알 수 있었다.
권익위는 110 콜센터로 접수된 민원 상담 중 182만 8446건(84.9%)은 민원인과 직접 상담을 통해 민원을 해결했으며 32만 5198건(15.1%)은 전문상담이 필요해 관계기관으로 연계했다.
또 콜센터 이용자 2700명을 대상(상담 후 7일 이내 조사)으로 만족도를 조사한 결과, ‘연결신속성, 친절성·적극성, 전문성, 이용편의성’ 등 4개 항목에서 91.4%의 만족결과를 얻은 것으로 나타났다.
110 콜센터는 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 이용이 가능하다.
청각·언어 장애인들을 위해 인터넷 화상수화·채팅 상담(www.110.go.kr)과 씨토크 수화상담(070-7947-8110, 8111, 9020) 서비스도 운영 중이다.
110 홈페이지와 모바일 홈페이지(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자 상담이 가능하며 110콜센터에서 운영 중인 SNS(트위터 @110 callcenter, 페이스북: 110call )를 통해서도 실시간으로 상담할 수 있다.
홍철호 권익위 110콜센터장은 “앞으로도 빠르고 정확한 상담을 통해 국민들의 편익 증진에 힘쓰고 국민의 소리가 정책에 환류 될 수 있도록 국민의 소통창구 역할을 수행하도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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110 콜센터,지난해 215만건 민원 상담
