부산시는 24일 민원에 담긴 시민 불편사항을 제도개선으로 해소하고, 고객중심의 사고와 행동으로 시민 불만을 최소화함으로써 시정신뢰도와 시민만족도를 향상시키는 고객중심의 시정을 적극 추진키로했다.
이를위해 △시민참여형 민원 제도개선 과제 발굴 모델을 구축하고 △고객중심의 제도개선 체계강화로 민원의 근본적 해결과 △공무원의 역량강화로 과제발굴 전문화를 도모하고 △시민 기대 수준에 맞는 행정서비스 시스템 구축으로 △민원·제도개선 성과와 평가연계로 업무품질을 향상시켜 나간다는 방침이다.
현재의 행정은 고객중심의 행정서비스 제공을 필요로 하고 있고, 시민불만 최소화와 만족 극대화를 위한 시민 고객관리에 초점을 두는 고객관계관리(CRM)를 도입하는 등 맞춤형 행정서비스 시대가 도래하고 있으나, 민원 제도개선 처리 실태는 접수창구 처리부서 다양성으로 인하여 유기적 관리가 미비하고, 과제발굴 어려움으로 제도개선 성과가 부진하며, 담당공무원의 적극적 개선의지 미약 등으로 민원·제도 개선의 혁신이 절실히 요구되는 시점이다.
부산시는 민원 제도개선 혁신을 위한 세부실천 방안
△먼저 민원 제도개선 총괄관리부서 및 담당직원 지정 운영으로 민원·제도개선 업무 관리체계를 강화해 나간다. 07년 6월 30일까지 혁신담당관실을 총괄관리부서로 지정하여 민원·제도개선 업무를 총괄추진하고, 시민봉사과는 민원접수·처리과정에서 제도개선 과제 발굴을 담당하고, 오는 6월 30일까지 전부서에 민원담당 직원을 지정하여,기존의 민원·제도개선 발굴 모니터단 활동을 강화한다.
△과제발굴 및 문제해결 학습기법 교육 등을 위한 담당직원 워크숍 개최, 전문교육과목 개설 운영, 직장교육 온라인 학습동아리 구성 등을 통한 직원의 문제해결 역량을 제고하고, 현장모니터 운영,시민과의 대화마당 개최,전문가 자문단 구성 운영 등 시민참여에 의한 과제 발굴을 확대하는 등 과제발굴 확대와 내실화를 기한다.
△행정부시장을 위원장으로 민원인,과제발굴원 등 현장체험자 또는 민간전문가가 참여한 민원 제도개선 협의회를 구성하여 월 1회 회의개최를 통하여 시민의 민원에 대한 제도개선 과제를 최종적으로 해결하여 만족도를 향상시킨다.
△고객관계관리시스템(CRM)을 도입하여 업무 처리과정의 고객중심온라인화 등 고객관계관리 중심의 행정시스템을 구축하고, 민원 DB구축, 시민정보 DB구축, Feed-Back 등 CRM 기반의 행정서비스로 시민에게 최상의 서비스를 제공해준다.
△전부서에 대한 성과평가 및 평가지표를 개발하여 상과목표관리 평가시 부서평가 및 혁신우수평가에 반영하고, 구·군 민원·제도개선 추진상황 종합평가 등 민원·제도개선 평가를 강화하여 업무품질 제고는 물론 업무책임성과 시민만족도를 향상시켜 나간다.
부산시는 이러한 고객중심의 민원·제도 개선 혁신을 위하여 담당부서별 소관사항에 대하여 분야별로 추진하고, 올 하반기중 민원·제도개선 사례 시민보고회를 개최하는 등 추진에 만전을 기해 나갈계획이다.
부산시 고객중심 민원제도 혁신
